“我下單了一臺移動電源，要求立刻、馬上送到，必須滿電!”

　　這可能么?也許不現實，但是京東之家1小時達服務堪比外賣的履約速度支持下，客戶王女士的需求得到了圓滿的解決。

　　分秒必爭，解決用戶燃眉之急

　　年初，東莞京東之家門店負責人鐘偉接到一個特別的1小時達訂單，“充電寶一個，必須有電，馬上要用!”店員溝通了解到，原來王女士正在與客戶進行重要洽談，需要手機投放APP進行演示，手機電量不足，會議無法半途中斷，迫切需要充電寶送到會議室里。這時，她想到了京東之家的1小時達服務，便直接下單，并備注了額外的要求。

　　一般來說，未拆封新品的充電寶只留有少量“浮電”，工作人員破例拆封，使用快充模式迅速為充電寶充電，并第一時間對接騎手進行配送。充電15分鐘，配送10分鐘，僅用了不到半小時就送達客戶手中。事后，王女士特意將電話打進門店表示感謝，稱商務合作順利達成，京東之家解決了自己的燃眉之急。

　　京東專賣店店內一角

　　1小時達是年初京東之家聯合達達集團旗下京東到家推出的全新服務，目標是在1小時內把手機等商品送到用戶手中。鐘偉的任務，是將京東到家轉化為門店的線上業務板塊。王女士看似非同尋常的經歷，其實是這部分業務的日常。據鐘偉介紹，類似的“特殊”需求每個月都會遇到五、六單，像年初非常時段，顧客手機丟失，無法掃碼乘車出行，急需新手機送到家;住院治療期間，不能出門，要求將手機送達醫院門衛，由護工轉交……“我們承諾的時效是1小時達，但是只要條件允許，客戶有需要，我們都努力將時效縮短到40分鐘，甚至更短，有客戶說，買手機比快餐外賣都快!”

　　事實上，京東11.11期間，京東手機通訊品類的1小時達平均配送時長已經縮短到36分鐘，使用 1 小時達服務購機的用戶同比增長400%。這種以分鐘計算的履約速度背后，是京東之家不計代價、一切以用戶為中心的服務理念。據鐘偉回憶，曾有下單顧客路途遙遠，總倉工作人員打車送貨上門，及時將手機送到顧客手中，車費足足280元。

　　這一單幾乎沒有盈利，但在鐘偉看來，這是追求極致服務的必要成本，“賺不賺錢是后話，首先我們要保證服務好消費者，京東到家的核心優勢就是服務，我們一定要做到極致，才能開辟后續的私域流量，培養忠實客群，實現持續發展。”

　　打造極速履約能力，實現銷量3倍增長

　　廣東是中國消費數碼市場的最前沿，也是行業晴雨表，在區域線下巨頭紛紛收縮業務，瘦身過冬時。鐘偉卻帶領門店實現逆勢增長。他認為，傳統門店問題集中于“流量有限”，影響力固化在一定區域之內，增量存在觸手可及的天花板。然而，門店面對面的實機體驗，店員專業導購服務，都是線上和直播做不到的。“流量可以去開拓，服務可以不斷升級，京東到家1小時達業務開放了線上和線下對接，將線上流量帶給了門店，現在局面已經大為改觀。”鐘偉說。在京東流量和資源賦能支持下，東莞的京東到家業務開始逆襲，一方面，進一步加強1小時達的配送時效，探索增加一些貼心的小服務，如幫助客戶貼膜、現場講解使用須知、捎帶常用配件和耗材等，并視情況，實現極致服務;另一方面，以1小時達建立用戶認同，客群維護，并不定期向私域客群推送專屬促銷活動和各種福利資源，促進回購、老帶新訂單，形成屬于自己的私域流量。鐘偉感慨，不久前，就接到一個來自“回頭客”的大額團單咨詢，對方坦言“看中的就是貴店的1小時達服務”。

　　廣東鳳崗京東專賣店店內陳列

　　履約能力和效率，已經成為京東之家跑贏零售市場的制勝秘訣。當然這種線上線下全渠道融合、線下市場全面觸達的商業邏輯，在手機圈里已經不是秘密。很多同行也紛紛模仿，開始搭建顧客福利微信群、店長直播賣貨、加快送貨速度和送貨范圍。不過，鐘偉篤定，自己的成功模式是難以復制的。

　　“加入京東之家之前，大家的商業套路都差不多，不存在真正意義上的互聯網思維。京東總部向我們傳輸了互聯網營銷概念，并引導我們逐步學習，走向成熟。沒有京東成熟的商業模式帶路，沒有京東線上給我們帶來的源源不斷的流量，僅僅復制打法，很難有理想的效果。”鐘偉不無感慨地表示。

　　京東到家發布的11.11銷售戰報顯示：11.11當天，平臺送達訂單的銷售額實現同比翻倍以上增長，單均配送時長較去年縮短8分鐘。而自從接入1小時達服務以來，鐘偉負責的幾家門店銷量達到了此前的1.5到2倍，6.18、11.11等大促活動銷量足足達到3到3.5倍，其中效果最好的廣州門店月訂單量達1500單。

　　下一步，他計劃進一步推動門店的線上線下結合，將生意做得更細，“要把來自京東的資源和流量充分利用，形成我們自己的優勢。

　　隨著國民經濟的持續向好，時下的零售行業正迎來一個新的消費熱潮。有理由相信，在京東之家1小時達服務的帶動下，線上線下融合發展的步伐會走得更快，帶動行業的服務標準提升到新的高度，為用戶提供更極致的購物體驗。