食品安全問題是公眾最關心的焦點問題之一。眾多網絡訂餐平臺的出現，讓商家和顧客都享受到了實惠，但也放大了相關行業的缺陷，導致原來零散的食安事件集中呈現。

　　在不樂觀的食品安全形勢下，外賣平臺不應是食品安全的旁觀者。2016年，外賣訂單量高達33億單，外賣已成為國人繼堂食、做飯后第三種常規就餐方式，同時亦成為食品安全的第三塊前沿陣地。由于消費集中度和互聯網化程度高，產品和數據讓更有效的監管成為可能，外賣有希望成為食品安全的標桿領域。

　　近日，餓了么發布首份《企業社會責任報告(2016)》(下稱《報告》)，這也是外賣行業的第一份企業社會責任報告，傳遞餓了么通過產品和服務創造社會價值的理念，并系統披露了相關實踐。食品安全是《報告》重點關注的內容，《報告》首次全面展示了餓了么的食品安全體系，顯示出餓了么為努力解決食品安全問題、推動餐飲環境和食品安全進步所做的努力。

　　服務100萬商家、過億用戶，餓了么將食品安全視為重中之重。線上化、數據化、產品化、可追溯，這家外賣企業為食品安全問題的解決開辟了全新的思路。

　　從自身做起，構建深入人心的食品安全體系

　　餓了么CEO張旭豪認為：“作為一個‘互聯網+食品’的平臺，重點更多要放在食品上面。”據《報告》介紹，餓了么在2016年建立了公司一級部門食品安全部，全權并獨立負責全平臺的食安監管事務。為保證有效監督，該部門不與平臺業績掛鉤，以解決食品安全問題為主要KPI考核，這體現出餓了么攻堅食品安全問題的決心與責任心。

　　目前，餓了么已經形成較全面的“食品安全體系”，包括風險反饋、商戶入駐、在線監管、供應鏈、服務評價和食安學堂六大板塊。

　　食品安全的重要性通過企業價值觀、制度文件、培訓體系、產品運營，層層貫穿于每名員工的日常工作。一名餓了么市場經理表示，在開發新商戶時，同事們常常要自己先吃過再上線。“如果我們自己都吃不下去，為什么要讓它上平臺?”這成為一線工作的“潛規則”。

　　用數據嚴守食品安全的事前、事中、事后

　　作為一家互聯網公司，餓了么致力于借助科技和大數據的優勢，通過開放的產品平臺實現更有效的監管，以創新的方式幫助社會共同提升食品安全。通過嚴格審核每一家上線的商戶，優先支持品質商戶，并與政府合作、向公眾開放共治平臺等舉措，促進事前、事中、事后的全程監管，讓食品安全在數據時代變得更加透明。幫助整個社會共同提升食品安全。

　　在事前，餓了么制定了一系列商戶管理規則，如《餓了么餐廳名稱命名規范》、《餓了么開店申請審核標準及流程》、《餓了么品牌館準入規則》等。除了三大部門聯動，餓了么還在去年建立專項小組，隨后擴充為品控部門。在政府監管、平臺監管之外，餓了么邀請具有百年歷史、專門從事食品安全資質審查的天祥集團對商戶做實地核查。形成一套線上資質審核、線下實地考察、三方機構巡檢的制度。

　　在事中，餓了么與上海交大陸伯勛食品安全研究中心合作，首創60度恒溫外賣箱，最大程度降低運輸風險。餓了么率先推出外賣平臺餐品包裝封簽，封簽采用特殊材料制成，如遇到外力撕毀，將留下永久性痕跡，用戶可憑此確認自己的餐品在配送過程中是否原封不動，杜絕人為或意外因素的食品污染。通過平臺大規模推廣，餓了么希望推動“一餐一封簽”成為即時配送業界標準。

　　在事后，餓了么推出千人客服團隊，多渠道保障消費者權益，并設立24小時舉報熱線，引入輿情監控機制，對來自社交媒體的投訴也及時跟進處理。餓了么引入了輿情監控機制，接受來自公眾、政府、媒體的問題反饋，及時將需求反饋到相關部門，并追蹤督促處理進度。

　　通過與金融機構合作，餓了么不斷完善食品安全保險，最高保額50萬/年，遇到問題平臺先行賠付，再與保險公司結算，最大限度保障消費者權益。餓了么與螞蟻金服、太平洋保險、國泰保險合作，為用戶開辟食品安全理賠的快速通道。

　　食品安全成果透明可查

　　2016年，餓了么就在行業內率先公布了餐廳自查數據，并鼓勵消費者就證照不符、商家刷單以及品質問題等情況進行舉報。《報告》披露，2016年，餓了么平臺主動核查下線與接到投訴下線的違規商家比例為36:1，自查自糾比例高達97%。2016年，平臺因合規問題未批準上線的商戶共24.32萬家，占申請總數近30%，守住食品安全第一關。餓了么更引入檢測機構Intertek天祥集團以第三方身份實地考察商家資質，截至目前已協助清理超過5萬家違規商戶。

　　餓了么將3月定為平臺的“食品安全月”，在全國范圍開展為期31天的食品安全自查自糾工作，力度之大在行業前所未有。剛過去的3月，餓了么對平臺上超過100萬家商戶進行飛行檢查，共查出并下線違規餐廳5257家。

　　推動全行業共同提升食品安全

　　餓了么一直積極與政府監管部門的公共數據對接，依靠全國企業信用信息查詢系統，以及食藥監系統的各類餐飲服務許可信息查詢功能，確認新入駐商家提供的資質是否存在無證、假證、證照過期等問題。政企雙方互通數據的創新監管方式，從上海擴展到了北京、廣州、廈門等十多個城市，基本覆蓋了網絡訂餐重點區域。在2017年初，餓了么推出全國首個外賣食安服務App，將平臺上的違規餐廳及時同步至監管部門。

　　為推進食品安全行業共治，在有關部門引導下，餓了么計劃牽頭成立“網絡餐飲服務行業協會”，訂立商家準入、即時配送等多項行業標準，在食品安全管理上持續創新，為中國食品安全整體形勢帶來積極變化。

　　餓了么的種種創新之舉始終引領著整個行業在食品安全方面的進步，為同行業所仿效。作為中國最早的在線外賣平臺，餓了么構建起交易平臺、即時配送和供應鏈有機結合的到家服務生態體系。截止2016年底，餓了么已入駐全國1400個城市，平臺用戶量超過1.3億人，其交易平臺日訂單峰值超 900 萬單。

　　餓了么作為行業領導者，與眾多利益相關方共同建設到家服務生態，重視與各方的溝通，并不斷自我改進與提升，促使整個生態日趨完善。在科技創新、食品安全管理標準、配送員培訓和保障體系等方面，餓了么不斷引領行業標準，踐行社會責任，推動外賣行業的可持續發展。“餓了么希望成為一家偉大的公司，不僅為用戶提供更好的服務，也努力讓未來中國的餐飲環境和食品安全更上一個層次，這將是長期的良心工程，值得驕傲的事業。”張旭豪說。