從 下單到收貨，時間的緊迫感越來越強。

　　從多年前動輒5-6天快遞到貨，到當日達、次日達的實現，再到即時物流不斷發展，日常用品可以通過外賣平臺實現30分鐘內送達。

　　2016年，餓了么完成從小時級到分鐘級配送的跨越。2018年，美團宣布通過調度系統將配送時間縮至28分鐘。多年過去，外賣平臺卻沒有繼續提速。

　　從消費者預期來看，30分鐘左右的送達速度已然可以滿足一般體驗，而若再繼續加速，不僅邊際效益遞減，由此也會帶來諸如騎手交通安全等問題。

　　時效之后，即時物流到底要拼什么?

　　從速度到溫度

　　隨著互聯網高速發展的紅利期褪去，各路玩家不再片面追求流量、規模，而是圍繞著成本、效率與體驗苦練內功，不斷優化服務，尋求可持續健康增長。

　　今年年初，餓了么升級slogan為“放心點、準時達”�？此坪唵蔚�6個字，直白地道出了消費者最樸素的需求：商品讓人放心，物流確定準時。如今，從送餐到送萬物，外賣餐飲平臺演變為本地即時電商，貨品日趨豐富，變化的不只是產業規模，還有產業邏輯。

　　以零售三要素的“人貨場”來進行本地即時電商的產業拆分，可以發現當消費者對于到家提出更豐富需求的同時，在貨的層面就需要更多的本地供給來滿足。作為連接人和貨的橋梁，即時配送的服務能力成為整個消費感知鏈條中最具存在感的場。

　　伴隨著本地即時商流供給的提升，即時物流的場域能力大致也可以分為兩個階段。早期的餐飲外賣階段，這個時候主要解決“吃飯”問題。即時配送從最初的人工調度轉向智能調度，首要提升的就是速度。外賣平臺紛紛從小時級配送跨越到分鐘級配送，在這個場域里，即時配送以末端物流的基礎配送能力為主要導向。

　　速度提上來了，但是服務質量卻跟不上，撒漏、錯餐情況亦時有發生。當配送時限問題被解決，消費者對配送服務質量的要求也隨之提升。

　　在“萬物皆可送”的階段，除了配送餐品，還有鮮花、生鮮、蛋糕等等五花八門的需求。這些品類相較普通餐飲配送難度更高。不僅要準時，更要送得好。鮮花壓壞了不行，蛋糕上的糖人翻倒了也不行……在速度的基礎上追求質量成為行業共識。在這個場域里，強化即時配送帶給消費者的體驗、提高消費者滿意度成為主要動作。

　　由此帶來即時配送對于不同品類、不同場景的服務標準提升。以往，冰品是不會上線外賣平臺的品類。因為容易融化的特性，冰品需要全程保冷、快速送達。去年開始，餓了么上線冰品“融化必賠”服務，并針對冰品規定一系列服務標準。

　　在配送時，騎手會收到接單提醒，提示該筆訂單內存在冰品。取貨時需確認冰品是否單獨包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時與熱餐隔離存放，避免受熱融化。

　　餓了么還為冰品配備了專用餐箱。餐箱采用食品級TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時間可以提升25%。

　　今年夏季行動期間，餓了么聯合和路雪、伊利、蒙牛等品牌以及超過4萬家線下門店，投放超過500萬個定制冰袋，以保障配送過程中冷媒充足。

　　得益于精細化的物流運營，餓了么敢于為這項服務給出額外賠付：消費者簽收時如果商品融化，可依相關憑證獲得平臺紅包賠付。

　　對于蛋糕品類來說，由于奶油、配飾、冰激凌等容易軟塌、融化，蛋糕對配送裝備的減震、保溫和服務細節有較高要求。

　　為了優化蛋糕的配送載具，餓了么設計過一款“氣囊餐箱”。這款餐箱裝有彈性氣囊，當車輛顛簸急剎時仍可有效控制蛋糕抖動。

　　▲氣囊餐箱設計手稿及成品

　　細分品類需求在不斷被重視滿足。如果說服務品類的多樣是對消費需求的充分挖掘，那么敢于強調商品服務能力背后，即時配送所帶來的溫度也正滲透到人們生活的各個角落。

　　配送場中的“精細活”

　　在配送的服務場里，按照供給、需求、運力的三個配送維度拆分，分別對應的主體是商家、消費者、騎手。

　　如果說在消費側的服務升級是一種溫度，使消費者更多的小確幸需求被滿足。那么用更適配的運力模式來實現高效的訂單滿足，則是即時物流精細化服務能力的體現。

　　隨著即時物流進入深耕區，餓了么也在不斷摸索不同品類所適配的運力模式。以商超為例，大型商超門店往往具有超強的社區輻射能力，承載著社區居民的買菜、生活物資采購需求，單店訂單密度極高。針對這種場景，餓了么采用了駐店配送模式，即物流站點駐扎在門店附近，僅為特定門店服務。

　　區別于普通餐飲訂單的運力調度，駐店騎手不再像普通外賣騎手一樣，呈現多點取貨、多點配送的“多對多”路線結構，而是以門店為中心，實現單點取貨、多點配送的“一對多”中心輻射結構，能夠滿足高密度訂單的快速分發需求。在駐店模式下，配送范圍通常可以從半徑3公里，拓展到半徑5公里以上，輻射范圍大大增加。

　　▲餐飲及商超駐店調度策略差異

　　商超外賣的訂單日內波動相對平穩，但受促銷等各類活動影響較大。如何在促銷來臨時預估單量來調整運力儲備成為關鍵。杭州駐店配送站站長肖龍軍介紹：“我們有專門的運力儲備模型，會根據模型得到一個預估單量值，提前準備好需要增加的騎手，以應對大促帶來的訂單暴增。”

　　據悉，運力儲備模型的預估單量值會綜合歷史大促情況、大促目標預測達成情況等一系列維度計算得出。得益于精細化的運營，該站點雖然日銷千單，但準時率一直保持在99.6%以上。

　　通過駐店解決商超門店的高密度訂單，本質是“一對多”中心輻射相比普通外賣餐飲的“多對多”網狀結構更高效的運力模型創新。在效率提升之外，針對鮮花等特殊品類，餓了么則在個性化服務需求的滿足上不斷摸索。

　　以今年七夕期間為例，鮮花經濟迎來一波消費熱潮。但是區別于餐食品類，一方面在貨的屬性上，鮮花上本身很敏感嬌嫩，配送時間過長會影響到新鮮度，路途中的擠壓和碰撞也容易帶來破損，對配送效率和安全性是極大的考驗。

　　另一方面在消費場景上，作為一種驚喜感屬性的禮品，輕型奢侈品的鮮花消費，因為可以給人帶來情緒價值和情感安慰往往對服務要求也更高。

　　▲騎手配送鮮花

　　在到家經濟的消費背景下，以鮮花為代表的體驗經濟日益崛起，時效準、速度快、個性化、儀式感強的服務體驗，成為越來越多消費者的新標準。

　　面對配送效率和體驗服務兩方面的雙重高要求，餓了么試點了“專人直送”運力模式，提供“一對一”專屬服務。在這種模式下，系統會優先匹配附近服務質量優異的騎手，接單更快。在騎手配送途中不會再新接其他訂單，確保該筆訂單由專人服務。此外，如果出現配送超時，還可獲得額外賠付紅包。

　　為了更好地滿足體驗經濟的新標準，在餓了么內部也成立了一支騎手培訓課程研發小組。根據品牌需求、行業規范，研發小組經過不斷試驗，推導提煉出針對不同行業的配送SOP，并制作成課程對騎手進行培訓。

　　對于必備的技能，在通用配送培訓的基礎上，每名“專人直送”騎手在上崗前還需要接受特定行業培訓，通過考核后上崗，盡可能最大程度的守護特殊場景下的美好儀式感。根據餓了么的內部調研，體驗過“專人直送”服務的用戶，有復購意愿的占比高達94.6%。

　　不僅僅是非餐業務，即使對于已經發展成熟多年的餐食業務，為了適應高校校園這類細分場景，餓了么還設計了取、送分離的“聚合送”模式。

　　高校配送場景具有鮮明的特點：取餐地集中、收件地集中(基本都是宿舍樓)、訂單發生時間集中，這意味著路徑的相對唯一性。在校內“聚合送”模式下，共有取餐、分揀、末端配送三個環節，通過分工協作，訂單的批量處理能力大大提升。

　　以武漢華中師范大學配送站點為例，站點有8-9人負責取餐，將4個食堂的訂單統一從食堂運至配送站;配送站內設分揀員5-6人，將訂單按照不同宿舍樓地址分揀好;最后由末端配送員14人負責完成交付配送。據站長介紹，基本每名騎手日均派送200單不成問題。

　　作為具有組織能力平臺方，面對從單一外賣餐飲升級為多元萬物到家的即時經濟，多方協調創新運力模式，覆蓋全場景服務需求，成為即時配送在準時率、高品質服務要求上的一個精細化運營的縮影。

　　即時物流來到新的發力點

　　本地即時電商競爭的核心就是兩個方面，一個是本地供給的品類豐富度，另一個是即時配送的履約服務能力。

　　當行業發展到一定程度，線上能帶來的服務品牌提升比較有限的時候，轉向線下和線上的融合，就是必然的演化。上半場大家可能更關注流量的獲取，下半場則是服務品質的提升。

　　不同于第一個階段主要為規模競爭下的平臺玩法，主要表現為區域競爭，彼時的競爭核心往往以開城的跑馬圈地為主。伴隨著各類玩家的加入，本地生活產業將進入數字智能化驅動“互聯網協同”和“開放賦能”的新階段。

　　在這個階段，本地生活企業持續識別細分市場需求、分類創造豐富的應用場景，通過發現更多商業價值、更高效創造價值來實現自身的可持續發展。

　　對于全場景下的貨，在即時物流這個場中，也將會有更多細分服務需求的切割。這個場景，或許不再只是到家或到店的靜態配送需求，更難的是服務場。比如一個在服裝、鮮花、奢侈品等體驗經濟的到家消費中，這些品類即配的真正難點是如何高效履約的同時，做到更高的服務標準。

　　通過數字化方式進行精細化的即時配送場景服務，可能會成為本地即時電商的一個長期趨勢。在這個趨勢下，精細化的服務最終使本地即時電商做到一方面滿足大部分的基礎配送需求，另一個是即時配送成本和效率的最小化，因為無差別的網絡配送覆蓋反而會帶來巨大的社會成本消耗。

　　說到底即時物流的內核還是消費體驗，只是這個體驗在過去準時履約的前提下，加了更多的前提。比如安全性、標準化、品質感。在全場景的到家經濟中，人的消費方面會更具有多層次、多元化、個性化。即時物流要能識別更多的消費習性，最終才能將配送效率最大化、分鐘級的即配也將來到激烈的內卷競爭。