疫情防控常態化下的618，注定了不尋常。被寄予厚望，又被稱為“史上最難”。難在哪里?難在供應鏈履約與末端配送。毫不夸張地講，今年618，重點不是賣得多少，而是能不能送得到、送得快，以及送上門。

　　訂單喜迎“開門紅”，可如果沒有確定性的履約，“開門紅”就有可能演變成一場災難。因為隨之而來的，是應接不暇的退單(貨)、客訴，甚至理賠糾紛。

　　早在618大促開啟前，阿里巴巴集團董事局主席、首席執行官逍遙子(張勇)就曾直言：“疫情環境下，所有沒有確定性履約的消費服務，其實有點耍流氓。光說幫他產生了訂單，但是送不到，這個肯定問題很大。”

　　履約和交付越來越重要。而在所有的履約和交付中，能不能“送貨上門”又成為影響乃至決定消費體驗的關鍵一環。

　　如火如荼的線上618已收官。今天，我們就來聊一聊線下這最為關鍵的一環。

　　01

　　一則有意思的“傳聞”

　　最近幾天，有個事情特有意思，也頗耐人尋味——網友們在曬單618戰績的時候，有人發現，其中不少包裹都由菜鳥的小哥送貨上門，而且涉及多條業務線，多個業務部門。

　　針對這個現象，大家紛紛猜測菜鳥正大力強化自營物流體系和服務能力建設，“送貨上門”即是其中之一。聯想到上海疫情期間“橫空出世”的菜鳥自營大車隊，更加篤定了這種判斷。

　　比猜測和傳聞更有意思的是，菜鳥官方做出了專門的回應�；貞�中，菜鳥稱確實在以多種方式加強送貨上門服務力度。

　　菜鳥表示，“送貨上門”并不是近期突然的行動，而是一項長期建設。過去幾年，菜鳥旗下的自營配送運力——菜鳥直送(丹鳥)一直在為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”的服務。今年618，菜鳥直送進一步擴大服務對象，首次為天貓國際提供了專送服務。

　　實際上，除了丹鳥，菜鳥還在多個場景中提供“送貨上門”服務。以今年618為例，菜鳥圍繞多條業務線開展高質量送貨上門服務：

　　菜鳥直送(丹鳥)：為天貓超市、天貓國際等提供服務，水飲酒乳米面糧油等食品重貨都可上門。

　　菜鳥驛站：入站包裹中，淘寶天貓的包裹消費者可自主選擇預約送貨上門，目前已在全國200多城市啟動服務，范圍還在不斷擴大。

　　菜鳥供應鏈：針對家電大件、家裝等提供送貨上門、送貨入戶、送裝一體等服務;升級冷鏈服務，與天貓超市聯合推出“送貨上門”“化凍包賠”等多項承諾服務。

　　在618大促的第一波線下配送高峰期，科沃斯天貓渠道負責人直言“很認可菜鳥的送貨上門服務”，因為科沃斯單件大約20-30公斤左右，是相對大件的產品，消費者對送上門的需求比較強烈。在此之前，科沃斯90%以上的貨品都存放于菜鳥倉內，自從有了“送貨上門”的保障，整體的消費體驗和滿意度也躍升了一個臺階。

　　這種多贏和共贏的改變，更加堅定了菜鳥“送貨上門”的決心。在回應“發力自營送貨上門”的傳聞中，菜鳥明確表示，未來將在“送貨上門”方面持續投入：“菜鳥確實在加強物流能力建設，最終我們還是需要用多種方式去滿足客戶的實際需求，給消費者提供更好的服務。”

　　02

　　服務分層，“三強”相爭

　　今年年初(1月6日)召開的全國郵政管理工作會議上，國家郵政局明確提出，接下來要加快推行成本分區、服務分層，產品分類，這也是推動整個行業向高質量發展轉型和進階的必經之路。

　　在這個過程中，“送貨上門”成為共同的追求�；蛘哒f，能不能做到“送貨上門”已經成為檢驗、評判和衡量快遞公司服務水平的關鍵指標。

　　以今年618為始，隨著菜鳥全線發力“送貨上門”，在快遞服務分層上，逐漸形成“三強相爭”的局面。

　　哪“三強”?順豐，京東，菜鳥。

　　順豐的服務有目共睹，堅持“送貨上門”也成為順豐區別于“其他快遞”的重要標簽。服務有口皆碑，但也并非沒有局限。其中最大一個“瓶頸”就是數量與質量之間的平衡。

　　大家都知道，順豐產品的價格普遍比其他快遞高，小哥的派費也比其他快遞公司給得多，這是支撐起順豐“送貨上門”的堅實基礎和保障。

　　最近幾年，順豐在市場端動作頻頻，目的之一就是推行業務下沉，以期獲得更大的市場份額。然事與愿違，下沉的代價是巨大的——業務規模確定擴大了，但成本也愈加高企，最終觸發業績“暴雷”，服務的穩定性也受到影響和沖擊。

　　痛定思痛后，順豐不得不重新梳理和調優客戶結構與產品結構，放棄市占執念和“以價換量”，業務量增速保持克制，服務質量、營收利潤等也得以重回正軌。

　　作為電商自建物流最成功的代表，京東物流憑借“211限時達”等明星產品收獲了眾多鐵粉，也贏得了廣大消費者的認可。“211限時達”帶來的物流體驗確實好，但能夠享受到這一服務的僅限于京東自營類商品及核心城市。很多非自營商品及非核心城市的消費群體，仍覆蓋不到。

　　具體到“送貨上門”，也面臨同樣的局面。比如在京東自營之外的開放平臺，入駐商家都是與第三方快遞物流公司合作，服務水平亦參差不齊。京東物流自身也在部分非核心城市站點采用加盟模式來降低成本。再比如，背靠京東和京東物流，兩年前以加盟模式獨立起網、意在搶食中低端電商件的眾郵快遞，最終也未能如愿，聲量漸無，幾經調整之后，現已基本消弭于快遞江湖。

　　對此現狀，老鬼的朋友安德華直言：順豐、京東身上呈現的這種“魚與熊掌不可兼得”的局面，還真有點像零和博弈。更好玩的是，菜鳥在這個時候殺進來了。

　　與順豐、京東對自身產品體系和客戶進行分層不同，菜鳥全面發力“送貨上門”，更多的是立足消費場景，從一開始就做到了精準聚焦，然后按需配送，按需服務。

　　比如我們前述提到的，丹鳥主要是服務于天貓超市和天貓國際，提供高質量送貨上門;菜鳥驛站是聚焦天貓和淘寶包裹有上門需求的消費者，在全國200多城推出“預約”式送貨上門;菜鳥供應鏈則是與駐倉商家深度協同，針對大件快遞在全國超300城送貨上門并免費安裝。

　　顯而易見，菜鳥的“送貨上門”與通達系快遞高附加值產品中的“送貨上門”也有著顯著不同——菜鳥是在自營物流能力上的服務延伸，意在持續構建和強化末端的交付能力;通達系快遞則是向“上”突圍，不斷向中高端市場滲透。二者依然是親密的合作伙伴，互為依靠，也互為補充。

　　當然，與順豐、京東比起來，菜鳥“送貨上門”的規模還有不小差距，仍在不斷完善中。但作為“后來者”，菜鳥的潛力也不容小覷，比如從單點城市看，丹鳥在杭州的送貨上門服務已經趕超順豐和京東。

　　03

　　不可或缺的“關鍵一票”

　　以剛收官的618線上大促為例，疫情帶來的諸多不確定性因素下，普通消費者對確定性的履約，尤其是能不能送到和送上門的需求更大，也越發期待;企業和商家對于供應鏈的整體穩定性和訂單的履約也更加看重，并將其視為選擇合作伙伴的首要考量因素。

　　站在平臺角度，如果在履約環節沒有辦法提供確定的服務，即使線上服務做的再好，前面所有的功夫都相當于“無用功”。末端交付履約環節的好與差，在全鏈路的消費體驗和評價體系上，實際上已經有了“一票否決權”。

　　順豐作為純三方，服務所有平臺和客戶，這“關鍵一票”的分量不言自明。據了解，從7月1日開始，順豐要求所有一線小哥在派件時一定要打電話給客戶，如果出現未知會客戶的情況，將全部按照態度行為類進行處理，以不上門派件進行處罰。

　　在京東看來，能不能“送貨上門”已經是核心競爭力的體現。京東物流耗時十多年推進的“織網計劃”就是為了構建和打造一張高效的、穩定的，能夠提供確定性服務的倉配網絡。在此基礎上，不斷拓展服務范圍和業務邊界。

　　具體到菜鳥，自主運營的數字物流基礎設施確保了菜鳥在各種不確定環境下對物流供應鏈環節的可控性，這些也正成為阿里電商體系最堅實的底盤。

　　從快遞江湖的拼殺看物流的未來，惡性價格戰早已不可持續，頭部企業的核心能力，將集中在精細化、高質量的專業服務能力。經歷多年混戰，各家快遞公司也都建立或擁有了自身的特色，但從服務分層來講，目前能在“送貨上門”中有所建樹的，恐怕也就順豐、京東、菜鳥三家。

　　立足高質量，當這三家“卷”起來了，整個行業的提效升級也有望加速。

　　注：文/驛站老鬼，