8月14日，在廣東銀保監局指導下，廣東省保險行業協會組織的銀行業保險業惡意投訴舉報違法違規行為治理工作專題研討會在廣州召開。省政法委、網信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監督管理局、地方金融監督管理局、人民銀行廣州分行等部門相關負責人及省律師協會的法律界代表參加，從刑事追責、非法廣告監控與治理、失信聯合懲戒等角度，共同研討加強打擊惡意投訴舉報違法違規行為的工作措施和思路。這也是全國第一次針對相關專題，開展的跨部門跨行業多層次研討。

　　會上，各參會部門均對當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規行為的重要性和必要性予以充分認同，并就下一步在治理工作中加強聯動、開展監管合作達成共識。

　　此前，針對當前日益猖獗的以“代理退保”為幌子進行惡意投訴舉報、侵害消費者權益的現象，廣東銀保監局主動加強與公檢法等司法部門溝通聯系與信息共享，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯系和專案聯系機制。

　　惡意投訴舉報行為侵害消費者權益

　　2019年以來，已有多家媒體報道保險消費者因“代理退保”而蒙受了巨大損失，“代理退保”黑色產業鏈的具體做法是：代理退保公司打著幫客戶維權的幌子，通過“指導”保險消費者不斷向監管部門投訴，通過“惡意投訴”逼保險公司進行非正常退保，以達到全額退保的目的，并從中非法獲利。

　　據媒體調查，惡意投訴舉報行為最早起源于2016年的上海，之后的兩年向浙江、江蘇、福建開始蔓延，到了2019年下半年已波及全國多個省份、一半以上的壽險公司。目前，惡意投訴黑產代理已形成上中下游產業鏈，通過違法買賣公民信息或在網絡上以“代理退保維權”名義發布廣告宣傳收集客戶信息，慫恿客戶直接或代客發起投訴舉報，再借助監管部門行政行為向銀行保險機構施壓，已經形成完整產業鏈，并呈全國蔓延的趨勢。

　　據保險公司相關負責人員透露，“代理退保”黑產以保險行業電銷渠道業務員為主，2019年開始P2P行業回流人員逐漸增多，此類人員具有大量客戶信息，且熟悉保險銷售及退保流程;在運作上，由“暗”轉“明”，從零散單兵作戰轉向公司化運作、呈現手法專業化、渠道擴張化、組織集團化、目的利益化等特征，并在為客戶加保獲取傭金或幫助客戶全額退保獲取30%-50%手續費或服務費來獲取收益。

　　據不完全統計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現運作模式“產業化”、宣傳方式“ 網絡化”、蔓延態勢“擴散化”的特征，北京、廣東、四川等地作為保險大省，“代理退保”黑產也日益猖獗。

　　據廣東銀保監局不完全統計，僅2019年以來，廣東轄內部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額就高達 7300萬元，保守估計退保黑色產業鏈從中獲利1500余萬元。

　　這條黑色產業鏈也帶了巨大的社會問題，不僅破壞金融生態，危害金融安全，對金融機構穩健經營造成影響，而且其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動，嚴重侵害了消費者合法權益，擾亂了廣東金融市場秩序和社會穩定。

　　近期，“代理退保”黑手還將黑手伸向貸款保證保險，銀保監會下發了文件對其風險進行了提示。

　　公安法院等多部門協作打擊惡意投訴舉報行為

　　針對嚴重侵害消費者權益這一問題，廣東銀保監局密切關注轄內惡意投訴舉報問題發展動向，采取針對性治理措施，通過成立專班小組，制定工作方案，從監管、行業、社會治理等多個方面形成群防群治工作格局。

　　一方面，在全國率先刊發風險提示，主動披露惡意投訴舉報的作案手法和危害后果，向消費者提示風險和合理的訴求解決方式，如開展信息排查切斷惡意投訴舉報的內外聯接，落實監管部門和金融機構負責人每月信訪接待日制度，提供暢通的消費者維權渠道，避免消費者上當受騙。

　　另一方面，主動與公檢法等司法部門溝通聯系，開展信息共享，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯系和專案聯系機制，如通過協同廣東銀行保險機構有關惡意投訴舉報證據線索，形成證據鏈，及時移送相關部門進行嚴查重處，合力斬斷不法分子非法利益鏈。

　　為切實保護保險消費者權益，近日，廣東銀保監局再次向全轄銀行保險機構下發《關于廣東銀行業保險業集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對五類問題開展集中治理。

　　具體包括：

　　一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權益的行為;

　　二是集中治理不法分子冒充監管部門或銀行保險機構工作人員聯系消費者，以“全額退保”為幌子誤導消費者，慫恿消費者退保，誘導消費者提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等個人敏感信息，甚至扣留消費者銀行卡、手機，從而達到控制消費者、收取高額手續費等非法目的的行為;

　　三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內容及格式高度雷同的投訴舉報信，捏造違法違規事實，向監管部門進行惡意投訴舉報的行為;

　　四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結，對消費者實施恐嚇、威脅等不法侵害的行為;

　　五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費者通過投訴舉報方式退舊投新以賺取傭金，導致消費者合理利益受損等問題。

　　廣東銀保監局要求銀行保險機構把保護消費者合法權益作為根本出發點，開前門、堵后門，堅持打擊違法違規行為 和維護消費者合法權益兩手抓，按照源頭治理、標本兼治的思路，從合規經營、強化管理、改善服務入手，加強消費者權益保護體制機制建設，暢通信訪辦理渠道，提高行業防范化解聚集性風險能力。同時，運用科技創新手段，通過大數據分析，聚焦消費者權益保護中的突出問題，精準施策，提升工作質效。著力提高服務便利性，提升人民群眾的獲得感、幸福感。

　　據記者了解，包括廣東銀保監局、省高院、檢察院、公安廳等部門下一步將更加密切協同，采取四大方面10 項工作措施，下力氣、動真格治理惡意投訴舉報侵害消費者權益問題。

　　四大方面包括：重點加強與公檢法等司法部門、市場監督、網絡監督等部門聯動合作，形成打擊工作合力，利用大數據分析鎖定惡意投訴舉報黑色產業鏈高發風險地區，開展精準打擊;

　　加強制度建設，完善行業失信人員“黑名單”制 度，開展客戶信息安全檢查，加大對侵害消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報，從源頭治理銷售誤導頑疾，督促銀行保險機構合規經營;

　　加強行業糾紛調處機制建設，引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求，保護消費者合法權益;

　　加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導自我保護能力。

　　打擊惡意投訴舉報行為成效初顯

　　據了解，近期廣東轄內打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規問題已取得初步成效。

　　近日，江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進行訓誡談話，對惡意投訴舉報不法分子形成有效震懾。

　　在浙江等地，浙江省司法機關已受理數十起“代理退保”黑產相關案件，通過積極推進積極推進司法立案，利用法律手段，將犯罪嫌疑人繩之以法。據了解，目前浙江已共抓獲犯罪嫌疑人十幾人，已判決服刑2人、正在羈押調查1人、取保候審9人。

　　據了解，在上述由廣東銀保監局組織召開的銀行保險業惡意投訴舉報違法違規行為治理工作專題研討會上各政府相關部門負責人員均從各自工作實際及協同開展違規行為治理的角度進行了討論，并對協同打擊“代理退保”黑產形成了高度共識。

　　廣東銀保監局相關負責人表示，下一步將推動轄區銀行保險機構進一步加大工作力度，協同多部門開展違規治理工作，營造治理惡意投訴舉報違法違規問題高壓態勢，切實保護保險消費者權益。