“他們是一群和空調最親近的人，也是距離空調最遠的人。”8月10日，蘇寧空調安裝體驗官“老記宋軍”在上崗體驗后，發出如此感慨。剛剛過去的周末，老記宋軍和來自北京、上海、重慶、廣州等地的體驗官們陸續上崗，開啟了他們作為蘇寧空調安裝體驗官的一天。他們做了什么、看到什么，背后又有怎樣的故事?

　　細節之處見規范

　　給上海體驗官“卡不冷等卡”留下深刻印象的，都是微小的細節。換鞋套、仔細包扎銅管、臨走前做好物品規整等是蘇寧服務工程師的常規操作。他注意道，打洞前，師傅特意將機器拆下來的盒子放在了墻體前，用來接住碎磚與墻灰。

　　南京體驗官“綠鳳孤鳴”注意到了類似的細節。在將專業空調安裝工具擺放開來之前，師傅在用戶家的地面上鋪上一塊自帶的墊子，以免弄臟或劃傷用戶的地板或地磚。他不由感嘆：“這一小小的細節背后，是讓用戶享受貼心服務的理念。”

　　(在將安裝工具擺放開來之前，師傅在用戶家地面上鋪上一塊自帶的墊子)

　　安裝過程的規范也令體驗官贊嘆不已。據“綠鳳孤鳴”觀察，空調安裝結束后，服務工程師當著用戶的面填寫相關資料，并將空調說明書及售后相關憑證交與用戶，加裝的銅管出具正規收據，收費標準化、規范化。“卡不冷等卡”也提到，測試電源，開機調試，每一步都拍照取證、留作記錄，關鍵流程通過蘇寧內部程序進行遠程管理，全程無紙化、透明化，家電服務過程中的私收費、亂收費得以系統解決。

　　(服務工程師作業完畢，結算費用透明規范)

　　服務用心用戶點贊

　　記者獲悉，為了促進社會各界對服務工程師的了解和關注，7月25日，蘇寧空調發起了日薪5000元招募安裝體驗官的活動，經過嚴格篩選，最終在北京、上海、南京、重慶、武漢等8個城市，挑選出10名體驗官。

　　其實，此次體驗官們所見到的只是蘇寧服務流程中最普通不過的日常。針對空調售后安裝領域的亂收費現象，蘇寧向來實行透明預算、在線可查、全網最低的原則，讓消費者掃碼支付，給予電子賬單和電子發票。此外，蘇寧還通過“321”法則進一步提升售后體驗。即30分鐘響應和電聯，2小時時段內準時上門，1天內(24小時)完成訂單，最大程度地做到快速極致。

　　事實上，為全面迎戰818大促、確保高效送裝，蘇寧幫客很早就完成了對服務工程師人數、資質等方面的查漏補缺，組織開展多場培訓工作。針對可能出現的安裝“危機”，蘇寧也通過大數據系統進行異地、同城調撥測算，從全國43個大區統一調撥空調服務工程師，再通過包機等形式進行“全國一盤棋”的千里馳援。此次818大促，蘇寧還將繼續推行空調0元安裝、下單送高溫清洗套餐等多項服務，為消費者免去后顧之憂。