7月17日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發布了2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，“2019年(上)全國OTA電商TOP10消費評級榜”顯示，計10家投訴量“規上”的OTA平臺上榜，分別獲得“建議下單” 、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。

　　據悉，榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫。

　　10家OTA電商平臺上榜   5家獲“不建議下單”評級

　　榜單顯示，藝龍、同程、飛豬、攜程平臺反饋率為100%、100%、98.92%、83.78%;回復時效性為0.938、0.991、0.951、0.784;用戶滿意度的得分為10、5.714、3.684、7.5，三項得分都較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級。

　　去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。

　　馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行，其中俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低，綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。

　　在線旅游存“貓膩 ”  售后退款難

　　在2019年上半年，“五一”假期是在線旅游的高峰期，同時也是在線旅游平臺(OTA)投訴的高峰，默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點投訴 。消費者在暑期出行過程中選擇在線旅游平臺時更是要謹慎，在遇到售后問題時記得及時維權。

　　【案例一】低價游存風險 “走著瞧旅行”退款遇阻

　　陳女士在“走著瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”，買后才得知很可能是低價購物團，因此6月5日要求退貨，但遭到“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款的問題，陳女士認為侵害了“《零售商促銷行為管理辦法第十八條》：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。

　　據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，走著瞧旅行累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。

　　點評：對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”，但一般出現第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。

　　案例二：條款不明 “世界邦旅行” 售后收取額外費用

　　沈先生在“世界邦旅行”購買了去日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時產品包含孩子簽證的費用的，但是由于孩子需要現辦護照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎，需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護照辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理，并且收取300費用。

　　據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，世界邦旅行累計獲6次“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級。

　　點評：對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務，導致消費者操作失誤，理應盡可能保障消費者權益。

　　案例三：旅游出行需謹慎  “馬蜂窩”機票退改簽難

　　宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票，由于行程變更已經提前三個月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價或者合理的退票費，均被告知不能退不能改。

　　據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，馬蜂窩累計獲10次“不建議下單”評級。

　　點評：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，在線旅游平臺單方規定一經售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”，在全面掌握違規情況和免責條款后，再下單預訂，以免事后發生糾紛。