2018年1月15日，環信正式宣布成功中標廈門航空全媒體客服項目(采購編號：MFJC-2017-3812 )，環信憑借在技術和商務的綜合優勢在數家友商中脫穎而出，這一成功中標拉開了整個航空業全媒體智能客服升級的序幕，翻開了航空公司客戶服務新篇章，同時也驗證了環信私有云服務邁上了一個新臺階。

　　隨著中國民航局正式發布《機上便攜式電子設備(PED)使用評估指南》，客艙WiFi將逐漸成為標配服務，不僅僅是給旅客新的飛行體驗，更是航空公司自身的變革，隨著航空公司“互聯網+社交媒體+APP”服務矩陣普及，對傳統客服產品體系和服務的升級正是擁抱這種變革的排頭兵。

　　環信成功中標廈門航空

　　新時代背景，航空公司普遍面對6大客服挑戰

　　航空公司是服務行業，“服務”是永恒的話題。傳統的航空公司客服產品體系普遍比較單一，隨著航空業的高速發展，不斷的高凈值年輕人群涌進，傳統的呼叫中心已經不能滿足需求，作為國內盈利能力最強的航空公司之一廈門航空客服部門在新時代背景下面對的挑戰很具有行業代表性：

　　1、為了滿足來自各種設備的海量客服請求，廈航客服中心在線服務的服務渠道已在保留原有的網頁、微信基礎上，逐步增加了郵件、企業QQ、APP、社交媒體等多渠道，但是國內大部分客服廠商不支持國外社交媒體如Facebook/Twitter的接入。

　　2、現有的在線客服系統無法支持統一管理客服中心的現有多種渠道，因此存在客戶視圖不完整、各渠道服務割裂，客戶體驗不佳等問題。

　　3、海量的客戶請求和有限的客服資源的天然矛盾，如何利用顛覆型的AI技術來提升效率優化體驗流程提上日程。

　　4、原有呼叫中心投入資源較大，需要和在線客服系統做新融合。

　　5、當前工單系統比較老舊，需要一套智慧工單流轉系統。能實現當前會話直接轉工單，工單流轉實現多級接待的客服體系，郵件等非實時類會話轉工單，以及串聯各業務系統等。

　　6、和公司原有業務系統無縫對接。支持和公司在建的CRM、統一訂單、統一支付平臺對接，實現旅客身份識別、訂單查詢及客票退改等功能。

　　環信5大指標+24項功能領先，助力廈門航空搭建全媒體智能客服平臺

　　經過一系列的市場調研，廈門航空決定公開招投標來確定合適的合作伙伴，環信客戶互動云在性能(登錄時長、系統并發、訪問響應時間等)、易用性(符合廈航信息系統易用性規范等)、可靠性(工作日5*9保證正常運行等)、可擴展性(業務需求發生改變時，系統易于變更升級等)、安全性(日志安全、用戶權限分級管理、數據庫加密等)和界面(風格統一等)五個方面均達到了業界領先水平，以及包括工單流轉、滿意度調查、客戶視圖、統一路由、智能質檢、業務系統對接等多達24項細節功能均成功了滿足了廈門航空的業務需求，在公平、公正、公開的環境下一舉中標。

　　環信全媒體客服接入鏈條中的APP接入具有行業壟斷優勢，同時環信也是業界首個支持接入國外社交媒體的服務商。環信擁有業界領先的AI算法和知識圖譜團隊，推出的智能客服機器人是國內領先的人工智能企業級服務能力平臺。包括單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協作、知識庫自學習等核心應用能夠輕松滿足航空公司的通用型客服需求。

　　作為串聯各種業務系統很重要的一環，環信智慧工單支持web端，API和郵件模式等全媒體渠道的的接入，支持自動分配、指定、提醒、轉移、讓客戶輕松實現跨部門，跨客戶群體的多方協作事務處理。同時環信工單支持表單自定義，字段自定義，可以根據不同的業務流程和場景來配置不同的工單模板完美滿足廈門航空需求。

　　此次中標后，廈門航空現計劃通過環信建成全媒體渠道統一智能客服平臺，實施一期將會新增400個在線客服坐席，這套最新的全媒體智能客服系統也將成為整個航空業的風向標：1、接入郵件、APP、網站(包括海外B2C)、微信、境外社交媒體(Facebook/Twitter)等渠道;2、支持中英文語言版本;3、具備完善的數據統計、檢索、客戶名片管理及質檢功能;4、通過智慧工單流轉將各業務系統打通;5、實現智能機器人、知識庫對接，實現智能應答與人工客服相結合的統一智能客服平臺。

　　環信私有云邁上新臺階，航空業客戶服務翻開新篇章

　　2017年，環信已經順利通過CMMI3級國際認證，這是環信技術能力和項目管理實力的又一力證，標志著環信在軟件研發標準化流程、過程改進、項目管理等方面已躋身業界先進水平，實現了與國際主流模式接軌，能夠為客戶提供更成熟的行業解決方案和更高質量的服務。本次環信和廈門航空的強強合作更充分證明了環信私有云服務無論在產品質量還是在服務實施方面已經邁上了一個新臺階，未來也將給整個航空業的客戶服務升級提供更大的想象空間。

　　環信私有云負責人王少卿表示將會以本次和廈門航空的合作為新的起點，不斷優化提升服務水平，實現產品的持續創新和服務升級，進一步提升環信私有云市場競爭力，為整個航空業客戶提供更成熟的行業解決方案和更卓越的服務。

　　截至2017年底，環信客戶互動云共服務了72746家企業客戶，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、O2O等領域的眾多標桿企業。包括泰康在線、中信證券、中意人壽、南京銀行、銀聯、國美在線、新東方、奔馳、東風雷諾、神州專車、優信二手車、中通快遞、鏈家自如客、新浪、廈門航空等典型用戶。

　　關于廈門航空：廈門航空(簡稱廈航)是中國首家按現代企業制度運營的航空公司，是中國唯一使用全波音系列飛機的航空公司，同時也是國內盈利能力最強的航空公司之一。截止2017年12月31日，廈航第33個航空運輸安全年，全年完成運輸總周轉量50億噸公里、旅客運輸量3270萬人次，貨郵運輸量26萬噸，同比分別增長24.4%、17.9%和8.3%，累計安全飛行近450萬小時，榮獲飛行安全“四星獎”，并成為全球首家榮獲“IOSA 杰出成就獎”的航空公司。