李維良：在所有媒體形式中，視頻無疑是難點和亮點，那么，環信的視頻客服又有哪些黑科技呢?

　　張   瑄：大家知道，在復雜的移動互聯網環境下，要保證視頻的雙向流暢傳輸，有非常大的技術難度。在這方面，環信掌握了大量的核心技術，我可以通過舉幾個例子，讓大家簡單了解一下。

　　首先是網絡帶寬的自適應技術。我們的視頻客服軟件會自動偵測網絡帶寬和傳輸質量，當網絡環境產生波動時，系統會自動調整碼率、分辨率或幀率，以保證視頻的流暢傳輸。

　　在音頻處理方面，我們使用了音量自動增益、自動噪音消除等技術，從而進一步提高了雙向視頻交流中的用戶體驗。

　　我們的視頻客服系統還支持WebRTC技術，用戶無需安裝插件，就可以在瀏覽器中直接打開視頻。這一點，也是環信視頻客服與友商產品的重要區別。

　　李維良：環信客戶互動云的平臺化特性體現在哪里?它是如何滿足企業差異化、個性化客服需求的?

　　劉俊彥：大家知道，與發達國家的企業相比，中國企業客戶往往存在更多的個性化需求，在客服領域也是如此。過去的傳統做法，是每遇到一個定制開發需求，就派幾個工程師過去，終于有一天，你發現工程師都派完了。正是這種應對個性化需求的陳舊方式，大大限制了傳統客服軟件企業的增長速度。

　　那么，以環信為代表的新一代客服軟件企業為什么能保持每年100%、200%的增長速度?為什么我們能在滿足企業個性化需求的同時，還可以專注于核心產品的升級迭代?這其中的奧秘，就是PaaS云平臺。

　　所謂PaaS云平臺，就是把產品底層的核心技術API化、模塊化，插件化。以環信的客戶互動云為例，它的底層就有強大的PaaS平臺做支撐。當企業用戶出現個性化需求時，它可以選擇在PaaS平臺的基礎上自行開發，也可以求助環信或環信合作伙伴的定制開發團隊來完成。

　　構建PaaS平臺的難度非常高，投入非常大，因此，環信經過多年努力建成的強大客服PaaS平臺，也成為了我們重要的競爭壁壘。

　　李維良：云客服平臺與CRM之間的關系是怎樣的?

　　劉俊彥：環信客戶互動云本身提供了一個輕量級的CRM，如果企業的規模不大，或客戶關系管理的需求不復雜，就可以直接使用環信客戶互動云提供的CRM功能。

　　有些企業，特別是一些中大型企業，在CRM系統上已經做了大量投資，并進行過各種深度定制開發，在這種情況下，我們可以通過大量的應用程序接口(API)，實現環信客戶互動云與第三方CRM系統的完美集成。當然，環信客戶互動云也可以和工單、ERP等各種第三方系統進行深度整合。

　　李維良：環信的云客服平臺目前有多少用戶?它們分布在哪些行業?您能否為大家介紹幾個成功案例?

　　劉俊彥：環信客戶互動云目前已經服務了超過60000家企業客戶，這些企業分布在保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等20多個行業。

　　環信即時通訊云是我們的起家產品，截至2016年底，已經服務了超過13萬家APP客戶，在國內的市場占有率一直穩居第一。

　　在我們的客戶中，有許多行業標桿企業，如：中信證券、國美在線、優信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車、中移在線、華為、奔馳等。

　　李維良：環信公司是哪年創立的?您個人和團隊的背景是怎樣的? 當時為何選擇了智能云客服這樣一個努力方向?

　　劉俊彥：環信公司是2013年4月成立的，到現在已經有將近5年的時間了。創立環信之前，我曾在RedHat(紅帽)做高并發消息中間件和實時消息系統。基于這樣的背景，我們自主創業后開發的第一個項目，就是我們的起家產品-環信即時通信云。后來我們發現，IM不僅可以用在社交場景，也可以用在客服場景,于是就誕生了環信移動客服等產品。做了客服之后，我們又發現，很多用戶希望在客服上用AI代替人工，于是我們又開發了智能客服機器人。現在，我們的用戶又希望在客服的基礎上，進一步挖掘潛在客戶的價值，于是，我們又布局了營銷云這樣的產品。

　　環信成立至今，在客戶需求和技術發展的雙重驅動下，我們逐步建立了從用戶互動渠道到客戶服務，再到用戶營銷的完整閉環。在獲得市場認同的同時，我們也得到了媒體和權威咨詢機構的肯定，相繼獲得了“Gartner   2016 Cool Vendor”、《客戶世界》全媒體客服標桿品牌等一系列榮譽。

　　未來，我們會繼續在智能云客服領域深耕細作，努力為用戶提供功能更強、體驗更好的客服產品。

　　李維良：您認為環信最大的競爭壁壘是什么?

　　劉俊彥：首先，從即時通信云到客戶互動云，再到營銷云，環信的產品無論在深度上，還是在廣度上，都在同行業中處于領先地位。我們既有即時通信云這樣的PaaS平臺，又有客戶互動云這樣的SaaS平臺，既可以通過公有云服務中小用戶，又可以做私有化部署，覆蓋大型企業。完整而豐富的產品線，使我們有能力為用戶提供端到端的一體化客服解決方案。

　　第二，我們擁有即時通信云這樣的“殺手锏”級產品。環信即時通信云是國內最早上線的企業級IM產品，市場占有率遙遙領先。

　　第三，在人工智能、大數據等新技術的開發與應用方面，我們有非常強的實力。

　　第四，經過多年積累，環信成為國內唯一一家在連接管道、客服產品和人工智能三個關鍵鏈條上擁有自主知識產權和全系列產品的公司。

　　第五，我們的創業團隊具有深厚的技術功底和行業積累，既了解客戶需求，也掌握著IM長連接等關鍵技術。

　　李維良：環信云客服支持哪些部署方式?企業應該怎樣選擇適合自己的部署方式?

　　張   瑄：環信客戶互動云有三種部署方式。第一種是基于公有云的SaaS部署，其特點是成本比較低，適合一些中小型企業。當然，現在也有一些大企業在使用我的公有云版本。第二種是私有云部署。環信提供了一種“托管運維”的服務方式，主機在云上，但所有權歸用戶。第三種是本地私有化部署，主機和數據都在企業內部的數據中心，比較適合那些對數據安全性要求較高的企業，如銀行、證券、保險等企業。

　　在以上三種部署方式的基礎上，環信還可以為客戶做定制、拓展、擴容，并可根據客戶需求，提供項目專屬服務。

　　李維良：做為一款云應用，環信客戶互動云為用戶數據提供了哪些安全保障?

　　張 瑄：環信非常注重數據安全，為此，我們采用了多種手段，全方位保護企業用戶的信息資產。

　　首先，環信客戶互動云采用了SSL/TLS傳輸技術，確�？蛻魯祿�和會話信息全程加密傳輸，到達了金融級別的數據安全保障。另外，在系統底層，各租戶之間的數據是完全隔離、永不共享的。同時，環信還獲得了工信部頒發的“可信云”認證證書，是首批通過“可信云”認證的SaaS客服標桿企業。

　　李維良：客戶互動云目前有哪些版本?分別是如何收費的?

　　張 瑄：基于公有云的環信客戶互動云目前有2個版本：一個是標準版，收費標準是1800元/年/座席;另一個是旗艦版，收費標準是4800元/年/座席。

　　為了方便大家了解環信客戶互動云產品，我們為客戶提供了為期兩周的免費試用。同時，在標準版和旗艦版的基礎上，我們也提供了非常靈活多樣的增值功能，供我們的客戶選擇使用。

　　李維良：謝謝劉總和張萱的分享。感興趣的用戶可以直接登錄環信官網申請免費試用。