近期，主題為“ 轉型•創新•共贏”的2016年互聯網+中國電子商務暨中國客戶聯絡中心行業發展年會在人民大會堂隆重召開。工信部、國家工商總局、商務部領導出席。中國客戶聯絡中心行業發展年會是集產業發展展示、行業信息交流、行業標桿樹立于一體，在國內客戶服務領域最具權威性和影響力的行業盛會。

　　會上，國美作為全媒體客戶運營轉型的實踐者，憑借在行業內的出色表現榮獲“2016年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心”獎項。國美客服中心總監白梅女士受邀擔任大會分享嘉賓，以《全媒體客戶運營的轉型》為題進行了現場演講，展示了國美在服務創新變革方面的成功經驗。

　　國美獲榮獲“客戶口碑最佳客戶聯絡中心”大獎

　　據介紹，國美呼叫中心作為國美與消費者溝通的重要渠道,一直以來都在以客戶為中心、滿足與消費者高頻交互的需求，并進行了全面轉型。國美呼叫中心順應時代發展，由原來的單一電話聯絡中心轉變成為多媒體用戶交互中心，引入包括email、傳真、微信、微博、APP、TEL、SNS、QWAP、PC等聊天工具、視頻以及包括話音在內的多種通信媒介，構筑起包括在線客服、智能應答、電話客服、外呼營銷、短信/雙微等在內的客戶服務矩陣生態，實現了業務分配智能化、多對多即時交互數字化、大數據沉淀分析專業化、用戶全周期關懷實時化等功能特征，為用戶提供無處不在的服務。

　　國美呼叫中心——多媒體用戶交互中心

　　國美憑借行業領先的大數據分析系統，通過集團業務與多租戶業務并行的業務模式，實現全媒體交互客服及用戶營銷。此外還獨創會員營銷“五步法則”，即構建會員信息管理系統、分析會員行為實現分群、針對客群設計會員權益、制定會員營銷策略技巧、持續互動保持會員粘度，在推動國美“全渠道、新場景、強鏈接”戰略實施中發揮重要作用。

　　國美呼叫中心

　　隨著“互聯網+”時代來臨，企業運營已經由單純的商品經營轉為以用戶為中心的經營策略，用戶存量、增量以及粘性成為企業發展的關鍵。

　　國美今年在“無憂購物 九大承諾”基礎上，推出“心服務新體驗”客戶服務標準升級，立足用戶需求，從專業送安、售后保障、點贊評價、分享營銷等環節全面規劃，給予顧客360°全程尊享體驗。

　　同時通過烘焙課堂、智創空間、電競網咖、廚衛一體化展示等項目，向消費者提供多元化、多業態、多應用性的場景式體驗，讓消費者特別是年輕群體感受高品質、潮流前沿、娛樂互動的商品體驗，實現與用戶的深度鏈接。