隨著大數據、社交媒體、移動互聯等新技術發展，推動了家電行業服務模式的變革。消費者不再單純追求低價，更期望得到購物全流程的細致關愛。

　　作為國內最大的家電連鎖企業，國美電器圍繞“以用戶為中心”轉變思維，順應消費者需求推出“心服務•新體驗”，不只是簡單聽取用戶需求，解決用戶問題，而是讓用戶思維貫穿公司經營的每個環節，優化服務流程，注重體驗提升，用全新服務升級回饋消費者。

　　l服務臺一站式解決，創造特色極致體驗

　　隨著顧客消費理念和消費習慣的改變，便利成為零售企業經營中一個重要價值因素。國美電器以便利為提升點，以親情為突破口，從門店服務延伸至顧客日常關注，抓準顧客熱點需求。在提供咨詢導購、會員服務、延保服務、交通查詢、天氣查詢、廣播尋人、失物招領、意見反饋、投訴接待、退換貨辦理等多項常規服務的同時，增加手機加油站、生活百寶箱、雨天替客叫車、快遞代收服務、電話預約購物。

　　l推進精細化送安標準，全面保障服務質量

　　送安是商家向顧客兌現承諾的重要環節，國美電器傾力打造精細化專業送安服務：小推車搬運免商品受損、送安入戶鋪設墊布保護家裝、白手套無塵驗機提供尊享體驗、安裝打孔使用防塵袋關注細節、代扔垃圾服務給予驚喜……一系列細節標準出臺，刷新國美服務新高度。黑龍江王女士表示：“送貨師傅拆完包裝箱后戴白手套驗機，商品表面沒留下任何痕跡，國美的送貨師傅太專業了，將愛護顧客商品作到了極致。”重慶汪先生表示：“家里剛剛裝修完，安裝空調打孔的時候，師傅用防塵袋遮擋，非常干凈，這么為消費者著想必須點贊!”

　　l升級顧客評價標準，服務客戶零距離。

　　通過顧客來電、主動回訪、入戶暗訪、攔截調研、懇談邀約等途徑收集顧客反饋的同時，國美電器升級顧客滿意評價標準，推出“微信掃碼點贊評價”，通過手機掃一掃將事后回訪轉變為現場好評，員工主動邀約用戶參與，獲得一手真實反饋后轉化為服務升級策略，以全新服務回報并創造用戶感動。新疆劉先生微信掃碼時反饋，購買全套高端智能家電，希望有專人教授使用方法，分部開展“家電大課堂”系統講座，現場對家電操作知識、電器安全使用及假性故障排除等詳細講解，近百名顧客參與，累計上門指導顧客60余人次，充分贏得認可。

　　在競爭日益激烈的市場經濟中，顧客選擇日益多樣化，而促使其作出決定的，很大程度上取決于企業提供的服務。未來，國美將繼續致力全面提升客戶購物體驗，為消費者提供更優質的服務、更有品質的生活。