7月 28日，網易旗下全智能云客服產品“七魚”的服務總監程青在赤兔作了題為《開啟服務轉型的時代》的分享。針對移動時代的用戶服務需求，他認為，服務品質日益成為企業競爭的核心價值，當前企業服務團隊和服務體系已經處在轉型之中�？蛻舴�務團隊越來越需要加強業務和數據的整合運營能力，通過智能化、自助化、數據化的運營，提升標準業務和品質服務的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力。

　　（網易七魚服務總監程青）

　　演講如下（部分刪改）

　　大家晚上好：

　　我是網易七魚服務總監程青，自我工作以來一直在服務領域，目前已經有10年時間。這么多年也一路看著企業服務的變化和發展，今天非常高興在這里和大家分享一些我在服務方面的經驗。

　　客戶體驗驅動服務理念的改變

　　1、用戶對于服務感知的變化

　　傳統時代下的服務，客戶對產品質量的重視要高于對服務的重視，客戶在服務和維權方面相對較弱勢，服務模式也基本屬于“被動”和“強硬”式，有的行業索性根本沒有什么服務，客戶付款前后感受到的待遇截然不同。

　　如今，我們生活在互聯網時代，環境發生著巨大變化，信息變的越來越透明，從而也激發了客戶服務的比拼，特別是產品同質化非常嚴重的當下，產品的服務品質顯得尤為重要。

　　我們可以一起看一組調研數據：

　　從上述數據可以看出，產品的服務品質在消費者購買行為中影響越來越大，服務逐漸成為企業競爭的藍海。

　　消費者逐漸不再只關注產品本身的功能和質量，轉而更注重自身的需求和感受是否能得到滿足，服務體驗和售后保障被越來越多的人重視，甚至被列入到了首選項。這一現象在如今熱門的買房、買車、買手機、吃飯、旅游等購買場景中不斷地被驗證。

　　2、服務體驗的公式

　　消費者對于服務的感知是很靈敏的，那么什么樣的服務才是好的服務呢?如何判斷服務是否能讓客戶滿意，我們一起來看一個公式：

　　客戶滿意=客戶體驗-客戶期望

　　客戶期望=客戶需求+以往經歷+品牌口碑

　　我住過很多四、五星級酒店，但讓我記憶最深刻的一次經歷是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房間桌上放著一張字條，上面寫著：“您好，在開夜床服務時，注意到您抽煙，特地為您準備了薄荷糖，有清肺潤喉的作用，為了您的身體健康，請盡量少抽煙。”再回頭一看，我丟在凳子上的衣服也被整齊地疊放在了床邊。這讓我印象深刻，我就想：下次出差我還會選擇這家酒店。

　　互聯網時代，信息透明、傳播速度快。好的服務能自動形成口碑傳播，同樣，壞的服務也具有超強殺傷力。這就是為什么我們要重視消費者的服務體驗。

　　3、服務形態的轉變

　　我們再來看看服務形態在這個過程中發生了些什么樣的一些變化：

　　第一階段：被動兜底服務，即被動等待客戶咨詢和解決客戶問題，這種服務人力損耗大，可控性低，客戶體驗差，服務價值產出低，需求缺口擴大的速度非常快。

　　第二階段：半主動服務階段，此時客戶體驗和成本意識開始提升，希望通過客戶服務產出更高的價值，并通過服務引導和智能自助化，對人員和業務進行一些劃分和分層布局，同時重視客戶咨詢的分析，并反饋到產品部門進行優化，承載起一些主動外呼的業務。

　　第三階段：成功服務，就是主動分析和把控客戶全生命周期中各節點的服務體驗(建立客戶體驗模型)，精細化運營和管理客戶的服務感知(體驗)，并通過抓取客戶行為軌跡，對客戶的行為習慣進行分析，制定精準化的服務策略，提供主動、適時、及時的服務體驗。同時通過對VOC的分析運營，為企業的產品、市場、銷售甚至是戰略決策提供方向支撐。

　　第四階段：服務及服務能力產品化，即建立在對客戶行業的了解和全生命周期的分析，為企業提供有針對性的服務增值類產品包，同時通過服務能力的產品化，進一步推進客戶對服務的感知，從主觀到客觀，從點到面，從解決問題到打造服務能力，提供舒適和良好的服務環境，追求極致的客戶體驗。

　　服務理念的改變帶動服務能力的轉變

　　了解到企業服務形態所經歷的轉變過程，我們應該如何做到極致服務?我認為，可以從提高資源整合和運營能力、增強服務能力輸出兩方面入手。

　　1、資源整合和運營能力

　　包括：服務形式&渠道的整合和輸出、數據和業務的整合運營、體系架構和流程標準的梳理。當前服務渠道呈現多元化形態，企業應該改變單一的服務形式(電話服務)，提供多形式多渠道服務(在線和電話;400、QQ、微信、微博、易信、app、公眾號等等)，因此服務部門需要提升服務形式、渠道的整合和輸出能力。

　　第二點是數據和業務的整合運營能力。隨著產品的快速迭代，客戶群體快速增加，業務負載會急劇增長，僅僅提升客服人員的個人能力或增加人數，往往治標不治本，所以我們需要加強業務和數據的整合運營能力，通過智能化、自助化、數據化的運營(例如知識庫、快捷回復、智能機器人、幫助中心、服務引導等)，提升標準業務和品質服務的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力;加強銷售和市場推廣的能力;支撐產品優化和決策指引的能力。

　　2、服務能力輸出

　　主要包括以下幾點：

　　1)、服務人員專家化：智能和自助代替人工機械化重復性的工作后，人工服務將更趨向于質詢顧問及情感服務、投訴處理專家的角色。

　　2)、服務體系多元化：從單一的被動兜底服務體系向多元化的服務運營、主動服務、成功服務發展，從而達成從成本中心向運營中心、產品中心，甚至是盈利中心轉型。

　　3)、業務輸出標準化：客服中心是企業業務標準的第一出口，而對客服團隊來說，最大的痛點在于人員的業務標準很難統一，把控成本也很高，從而容易造成較高的業務安全風險。所以我們需要通過工具來輔助人工提升業務的標準輸出(例如知識庫、人機互助、快捷回復)

　　4)、用戶體驗主動化：

　　這是個主動的時代，主動發掘客戶需求，發掘客戶可能會遇到問題，采取主動措施幫助客戶更好的上手和了解企業的產品，讓客戶回訪變成服務而不是騷擾。

　　5)、服務過程場景化：

　　服務也是需要場景配合的，如今越來越多的人開始關注到配套的場景。你去餐廳吃飯，味道只是一方面，環境同樣非常重要。環境也是一種服務的場景，就如同客戶進入企業服務，服務溝通的場景就是企業的服務溝通平臺，平臺的穩定性、流暢性、功能性，決定了企業與客戶服務場景的品質。

　　今天我想要給大家分享的就是這些，感謝大家的積極參與!謝謝!