(邵鵬慧)當前科技急速發展，5G、AI、物聯網無處不在，但對于隱私、安全和版權等擔憂也隨之出現。沃達豐商業希望能夠負責任地使用這些技術，正如沃達豐的企業目標一樣：通過連接創造更美好的未來。

　　三年前，沃達豐商業開始對“順應未來”進行全球性研究，今年“順應未來”研究主題為科技對企業的信任的影響，沃達豐商業和倫敦政治經濟學院合作開展，研究涵蓋了10個市場、11個行業的2,359家企業和5,289名消費者。其中包括來自中國的200家企業和512名消費者。

　　研究顯示，中國企業積極擁抱數字化轉型，人工智能已成為中國市場的信任催化劑，近一半的受訪企業表示，已經開始在工作中使用人工智能技術，投資數字化轉型、加強人工智能等技術的應用，將進一步幫助中國企業贏得消費者信任，實現長期可持續發展。

　　中國企業擁抱數字化轉型 科技增強企業信任度

　　沃達豐集團北亞區高級副總裁郭秀閑(Eliza Kwok)表示，在“順應未來”的報告中，得出一個關鍵結論，順應未來的企業，有六個共同的關鍵特征:積極地對待變化;接受新的技術;制定技術規格;詳細的策略;跟緊最新的趨勢;吸引力特別強。

　　調查顯示，中國1/4的企業具有順應未來的特征，在亞太地區排行第二位，僅次于新加坡。郭秀閑表示，對于中國企業來講這是積極信號，不仍有改進的余地以及需要克服的挑戰。

　　亞太地區企業在數字化轉型的浪潮中，已經成為全球的領跑者。研究發現，中國企業積極擁抱數字化轉型，數字化轉型已經成為了中國企業發展的一個重要的驅動力。

　　86%受訪的中國企業表示加快了數字化的進程，80%的受訪中國企業表示，他們今年在數字化轉型中加大了投入，73%的受訪中國企業表示，公司已經明確制定了數字化轉型的長期規劃。相對于其他亞太地區，高達71%的受訪中國消費者認為，企業對科技投入的增加能夠顯著提升他們對企業的信任度，這一比例遠高出其他地區，比如新加坡45%、澳大利亞34%。

　　無論是中國企業，還是中國的消費者，對科技都持有比較樂觀和積極的態度。郭秀閑介紹，當下數字化快速發展，信任對于企業成功至關重要。在企業使用科技時，信任分數有顯著提高，而科技能否提升客戶信任，關鍵在于能否讓客戶感知到價值。

　　恰當地使用人工智能等新興技術，企業不僅能提供更高質量的產品和服務，還能促進和客戶之間的良性互動，當科技提供令消費者滿意的產品和服務，同時建立真實性與積極的人際關系，企業與消費者之間在共享價值觀、人性、一致性上對齊時，科技使用就會獲得更多信任度，從而縮小信任差距，建立更牢固的關系。

　　人工智能對信任影響顯著 沃達豐積極部署AI戰略

　　研究顯示，所有科技中，人工智能對當前商業和社會信任度的影響尤為重要。調研數據顯示，中國人工智能技術已經成為中國市場信任的催化劑。

　　盡管全球對人工智能技術持有一些普遍的擔憂和顧慮，但消費者總體上展現出開放和接納的態度，尤其在中國，這種積極態度更為明顯。消費者普遍相信人工智能及生成式人工智能技術的應用，能為企業帶來正面影響，人工智能對信任分數的影響尤為顯著，應用人工智能的技術之后，消費者對企業的信任分數提高了9%。

　　亞太地區受訪消費者中，60%表示，對應用生成式人工智能技術的企業信任度持平或者有所提高。中國受訪消費者中，35%表示，更加信任使用生成式人工智能技術的企業，這一比例高于新加坡(23%)和澳大利亞(19%)。

　　值得注意的是，超過一半(51%)的受訪亞太地區企業已經開始使用生成式人工智能技術，超過全球平均水平的45%。郭秀閑表示，沃達豐多年前已開始部署人工智能技術，已應用于120個不同業務中，沃達豐與微軟合作的虛擬客服SuperTOBi能夠有效幫助改善客戶體驗，利用生成式人工智能技術，縮短客戶呼叫時間提高客戶滿意度，使用SuperTOBi后，有效解決率較去年提高50%。

　　此外，沃達豐非洲公司Safaricom和WWF研發名為m-Twiga的APP，是一個旨在減少肯尼亞人與野生動物沖突的人工智能和物聯網解決方案，已通過現場測試，證明其有效性。郭秀閑指出，人工智能可以更好規劃運行網絡，實現可持續性發展，同時幫助客戶提高效率。

　　郭秀閑表示，沃達豐制定了Tech 2025戰略，提出了公司的愿景：到2025年成為數據和人工智能驅動的企業。“我們可以利用全球布局，開發生成式人工智能應用程序，并在多個市場投入應用。不僅節省資金，為客戶提供更多體驗，對于客戶來說，也能降低成本。”

　　人工智能發展期待與擔憂并存 保護數據隱私成重中之重

　　人工智能，包括生成式人工智能，有效被使用時有助于縮小信任差距，但在擁抱科技的同時，企業與消費者都在不同程度上對技術表現出擔憂，譬如對于隱私、安全和版權等問題的擔憂。研究數據顯示，談到人工智能的技術，引起中國消費者擔憂的首要因素是對個人數據隱私的擔憂，占比超過55%。

　　郭秀閑指出，在研究中，正確使用科技無論是對于中國企業或是消費者都是至關重要的。在看到市場對于人工智能技術樂觀情緒的同時，也要意識到企業必須遵守更負責任和人性化的原則，以及實施更健全的數據隱私保護與安全政策。確保公平公正使用技術，關注數據的透明度、公平性和安全性，以提升消費者信任，降低消費者對于使用人工智能的擔憂，實現企業的長期可持續增長。

　　在談到應對策略時，郭秀閑具體介紹了沃達豐對于消費者隱私的保護方案。對沃達豐來講，使用人工智能技術時，受到“沃達豐負責任的人工智能框架”指導。在客戶和員工與人工智能發生交互時，明確指出人工智能技術使用方式，基于正確、合理的方式來開發人工智能，成為讓客戶保持信任的基礎。該框架制定了有效的管理規則，以及隱私政策，例如保護網絡安全，讓客戶對數據掌控有控制權。

　　此外，沃達豐致力于尊重保護和人工智能相關所有個體的數據。隱私保護是沃達豐各項舉措的核心，對于生成式人工智能則通過安全設計和隱私評估流程進行約束。沃達豐人工智能應用程序應用在公平、無私、無偏見的環境下，客戶數據都會被匿名化處理，最高程度來保護客戶隱私。

　　最后所有沃達豐員工在使用生成式人工智能時，都有明確的指導原則，當中包括重視使用生成式人工智能的數據安全，例如在傳遞給生成式人工智能工具之前，對所有數據進行匿名化;在使用生成式人工智能的過程中，遇到任何問題挑戰及時提出;避免不道德使用，例如避免在沒有授權基礎上，使用生成式人工智能，特別是處理敏感機密數據時。

　　郭秀閑表示：“沃達豐是一個有責任的雇主，所以我們決心要成為一個以人為本的領先的數據行業。我們有規范約束所有舉措尊重國際人權標準，確保人工智能夠促進多樣性，可訪問性和包容性。”

　　寫在最后

　　在談到沃達豐應較為關注信息通訊行業，為什么會進行順應未來的主題研究以及為何把今年的主題定為“信任”這個話題時，郭秀閑表示順應未來的企業愿意擁抱變革，擁抱變革技術中的機遇，這些企業對于變化持開放態度，愿意為消費者，或者為社會創造一個更美好的世界。沃達豐希望更好地了解哪些企業為未來做好更充分的準備，以及具備哪些共同的特性。郭秀閑表示：“我們相信信任是商業成功的關鍵，建立和恢復消費者信任對所有公司都至關重要。”