陪伴式的服務、與客戶共創是容聯七陌的最底層生長邏輯，這種擴展性也在慢慢成為推動智能客服行業從成本中心奔向了價值中心的新標準。

　　“在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用于培養真正的客戶忠誠度。而在客戶眼中，市場上根本不存在替代品，唯有超越預期的服務，才能提升客戶的忠誠度。”

　　這是萊昂納多·因基萊里說過的一句話，他是公認的服務專家，對TO B市場有多年深刻的研究。

　　他的觀點在數字化浪潮蓬勃向陽的當下，越發被證實。一個事實是，如今智能化的客戶服務，已經成為市場剛需。

　　相關數據顯示，目前國內智能客服用戶比例高達98.1%。手機業務辦理是用戶智能客服使用的最常見場景(62.4%);其次則是在電商平臺購物(42.3%)、辦理銀行業務(40.0%)以及違章等交通業務(36.4%)。

　　在消費者端，智能客服已經嵌入人們日常生活。此外，伴隨著流量場景的不斷新增，以及用戶人口基數的日益巨大，這種需求量正在與日俱增。

　　在巨大需求之下，對應的便是其未來可觀的市場規模。

　　根據iiMedia Research數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。

　　這塊誘人的蛋糕，已經吸引了眾多玩家涌入。在過去的幾年時間里， “一體化、PaaS化、賦能客戶服務、從成本中心到價值中心......”一眾標簽背后，都有各自對應智能客服企業。

　　尋找產品差異，創造業務價值，是各家都在全力探尋的新解題方法。

　　“但其實，智能客服產品很難打造差異化，就拿智能客服機器人來看，產品大同小異。一體化、PaaS化也有不少廠商在做。另外，坦白來講，客服從成本中心變為價值中心，目前來看還是偏概念。”

　　不同于外界的其他聲音，容聯七陌業務負責人金昌權回答，讓產業家開始思考，到底什么才是智能客服廠商最底層的競爭優勢?萬億客服賽道里，誰將會率先成為市場的領跑者?

　　一、9.2%的低認同感背后，再看智能客服

　　在上述報告之外，iiMedia Research還曾面向C端用戶做過一份智能客服滿意度的調查。

　　最終的結果數據為，在所有調研的用戶中，有37.9%用戶認為智能客服能解決較少問題，32.9%用戶認為能解決較多問題。在此之外，更有20%用戶則認為智能客服沒有解決任何問題。

　　換言之，僅有9.2%用戶“信任”智能客服能解決絕大多數問題。

　　但另一組數據卻更有意思。即根據T研究和容聯七陌發布的《智能客服預見未來&智能客服趨勢發展白皮書》數據顯示，目前在國內市場中，企業對客服的訴求普遍較高。

　　其中，有88.6%的企業擁有自己的客服業務，其中38.4%的企業已經將客服搬上了云端，22.1%的企業則基于云端更進一步構建了AI智能客服。

　　顯然，用戶的低認同感和企業的高訴求，并不平衡。從某些方面來分析，甚至可以說，企業所部署的智能客服，并不是源于消費者的需求，其出發點是從企業自身的降本增效訴求出發，而非受眾。

　　這似乎違背了客服的本質。

　　更具體的數字是，在之前某智能客服滿意度數據報告顯示，如今人們感覺回答生硬機械的占比62.1%，感覺不能準確理解提問的占比52.2%。換言之，大部分智能客服并不具備人工客服的溫情，且不能準確地理解用戶的提問，更很難做到個性化解決問題。

　　究其原因，“主要是技術的投入，行業經驗的積累這兩點起主導作用。”金昌權對產業家說。

　　誠然如此。從技術的維度來看，智能客服依賴的關鍵技術領域主要有兩個：多通道全鏈路的連續會話技術和AI及自動化技術能力。這兩者都需要足夠復雜的算法和流程自動化的技術支持。

　　另外，雖然智能客服有著先進的功能和超強的服務能力，但距離用戶真正掌握應用方案，并在業務場景下真能熟練使用獲得預期仍有很大的距離。

　　因此，智能客服真正賦能客戶，還有大量的產業和技術工作要做。

　　例如，不同行業、不同服務場景下，為客戶定制不同的使用策略，再比如通過人工與AI的結合，達到量化和優化勞動力的目的，以及與CRM等其它SaaS生態的業務集成等等。

　　“智能客服機器人需要數據‘喂養’，數據需要長時間的積累，且不同行業所需要的數據也不一樣，這需要智能客服廠商常年持續深耕各個行業。”金昌權表示。在他看來，要做到企業和用戶側的雙重需求滿足，智能客服需要具備“技術+產業”的雙重屬性。

　　二、容聯七陌的答案：向下扎根，向上延展

　　容聯七陌是其中的一個樣本。

　　把時間線向前推移。2014年，容聯七陌剛剛成立，主要服務一些中小客戶。某一剛剛成立的金融類企業，由于業務需要，他們找到容聯七陌，部署客服SaaS。

　　穩定、易用，是他們最主要的訴求。

　　容聯七陌生于容聯云，后者在過去多年里服務過諸多產業知名企業，積累了豐富的行業服務經驗，深諳行業痛點�；�于此，容聯七陌逐漸摸索出針對不同行業需求的差異化解決方案。

　　“容聯云主要服務于大型客戶，普遍來看，大型客服的個性化需求較高，也正是因于此，這些需求常常具有‘前瞻性’，容聯七陌通過簡化、提煉這些需求，進行重塑，可以打造出適合中小企業的客服SaaS產品。”在金昌權看來，這恰是容聯七陌在不同業務場景下，持續被客戶選擇的原因。

　　基于此，容聯七陌迅速打破不同行業場景下的壁壘，極大地提升企業服務效率和用戶滿意度，解決了這個金融企業的客服需求。

　　之后的幾年內，隨著該企業不斷發展，業務規模不斷擴大，客服坐席也從幾個達到了幾百個。于是，其便開始著力于自己部署智能客服系統，同時，向容聯七陌提出了其他擴展性需求。例如，將語音文本客服轉為視頻客服等。

　　這不是一件容易的事情。簡言之，容聯七陌要在新的需求之下，迅速推進業務的創新，擴展新的產品、業務、技術和服務來滿足客戶需求。此外，如“將語音文本客服轉為視頻客服”這種需求考驗的不僅是戰略，更是企業的技術。

　　容聯七陌有這種底氣。實際上，容聯云除了為容聯七陌提供行業背書之外，它更是后者的技術支撐。在過去的幾年時間里，容聯云AI在語言智能領域取得多項優秀的學術成果，并在知識檢索與推薦、智能客服等領域進行商業化，持續投入AI技術與智能化的場景應用挖掘。

　　在容聯云底層技術的不斷賦能下，容聯七陌快速搭建了PaaS平臺�；�于此，容聯七陌很快解決企業售前售中售后以外的可擴展性的產品需求。

　　從小微客戶到中小客戶，從共同的技術底座到上層的不同產品表達。這也是容聯七陌與容聯云“相互連接，相互協同，相互驗證”的一個縮影。

　　2016年，容聯七陌成為容聯云集團重要事業板塊，已經成功躋身為智能客服的第一梯隊，到2021年容聯云登陸紐交所，成為中國SaaS赴美上市第一股。如今的容聯七陌，穩坐第一梯隊的同時正在構筑核心壁壘。

　　至此，容聯七陌增長的底層邏輯逐漸顯現，作為底層技術能力、行業經驗提供者，容聯云是容聯七陌發展的基石，因此基于大量的行業經驗和技術優勢，賦予了容聯七陌與客戶共創，滿足客戶需求的能力，逐漸打造出了自身的“可擴展性”和“穩定性”，在這個過程中，容聯七陌不斷地進行縱向深耕+橫向拓展，進而構建出自己在產品和服務上的核心壁壘。

　　這樣的優勢，也在助力容聯七陌邁入下一個十年。

　　三、2022，智能客服的下一個十年

　　過去，客服除了售后投訴，就是售前問詢;此外，很難為客服再找到更多有價值的用途了。而如今，容聯七陌等企業的出現，開始推動客服向智能化挺進，一些變化正在發生。

　　以國內某汽車企業為例，在其發展過程中，原有自研客服系統功能老舊，維護起來耗費精力，且功能迭代升級較慢，無法滿足日益增多的服務需求，使得相關服務人員工作效率較低，不利于客戶服務質量提升。

　　因此，希望借助容聯七陌的智能客服系統，升級企業的服務效率和服務水平。

　　在SaaS成為確定性趨勢的當下，這家智能客服的頭部廠商，正在用自己特殊的方式完成考卷。