“我要查詢公積金應該打什么電話?”

　　“環境污染應該投訴到哪個部門?”

　　“買到假貨是應該打12315還是12345?”

　　2021年,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》,該文件要求,2021年底前要實現一個號碼服務,各地區歸并后的熱線語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。

　　無論遇到哪類問題,只需撥打 12345即可解決。這對民眾而言,反應訴求的流程和方式都更簡單了,但對12345熱線而言,卻迎來了新的挑戰。

　　第一個挑戰是熱線訴求集中在單一渠道,造成信息過載。以北京12345為例,今年5月,訴求需求量達1296.6萬件,日均電話呼入量37.8萬件。尤其是在疫情防控期間,各地12345來電數量持續增長,導致接通率下降,同時也影響接線員填寫工單的效率。

　　第二個挑戰是工單分撥難度增加。工單的高效、準確分撥是民眾訴求得以高效處理的關鍵基礎。在熱線歸并后,來電數量持續增長、訴求領域日漸多樣,工單分撥的難度也隨之增加。按照傳統的人工分撥流程,工單往往要經過市、區、街道的三級分撥,如果分撥錯誤,還需要返回業務員重新分撥,不僅增加分撥員工作任務,還影響業務辦理效率。

　　第三個挑戰是熱線數據沉淀與激活尚處于探索階段。12345熱線數據反映了市民對城市治理和運行的建議,有助于政府部門制定有針對性的政策來提升社會治理能力。但目前大多數城市在深度運用熱線數據輔助決策方面正處于探索階段,在多維研判、多元知識整合等方面的能力有待提升,為決策施政提供數據支撐的力度有待加強。

　　針對12345政務熱線智能化建設的需求和痛點,云天勵飛推出智能分撥推薦平臺,該平臺具有智能分撥、自主進化、多維數據分析等功能。不僅提供一站式智能分撥服務,用AI讓事件分撥更高效、更精準;還能通過對數據的多維分析,挖掘社會治理中的熱點、堵點,將政務熱線打造成決策施政的“信息港”。

　　云天勵飛智能分撥推薦平臺

　　從人工分撥向走向機器分撥

　　過去,分撥工作主要依靠人工完成。人工分撥主要存在兩大問題,一是需要“市-區-街道”層層分撥,效率有待提升;二是在事件領域眾多的情況下,存在錯誤分撥的情況。針對這兩大問題,云天勵飛運用人工智能算法,優化分撥流程,分撥效率較人工分撥提升80%。

　　面對處理任務復雜和需求不明晰的工單,系統可在智能分析和歷史分撥數據的基礎上,為分撥員提供分撥建議,并列出過往相似工單最終處理部門供參考,輔助分撥員更精準地分撥工單,減少工單退回概率。

　　針對區域、主體明晰的工單,系統可直接將工單分撥至相應執行單位,將原本流程中的三級分撥縮短為一級分撥,減少工單流轉次數,提升工單處理效率。

　　自主進化,不斷提升分撥精準度

　　精準分撥是提升12345政務熱線業務效率的核心關鍵,只有任務更高效、精準分配到相應執行部門和執行人,才能夠更快更好地滿足市民的需求。

　　針對政務熱線對精準分撥的需求,云天勵飛智能分撥推薦平臺可對12345熱線工單產生到辦結的全鏈條進行跟蹤,形成知識庫,并將平臺各流程結果輸入算法訓練,讓分撥算法不斷自主學習、進化迭代,以實現更精準的任務分撥。根據智能分撥推薦平臺在深圳某區的試點,目前系統分撥準確率可達90%以上。

　　多維分析,打造決策施政“信息港”

　　智能分撥推薦平臺不僅能夠完成來電量、解決率、滿意率等情況的計量統計,并配以標準化圖表輸出。還能在12345熱線數據沉淀的基礎上,進行多維大數據分析,讓12345成為決策施政的“信息港”,幫助政府部門進一步掌握城市運行概況、社會問題分布情況,從而制定有針對性的政策來提升社會治理能力,逐漸從被動發現問題,走向主動治理問題,不斷加強服務型政府建設。

　　人工智能技術在政務熱線的各環節中發揮著關鍵作用。

　　近日,清華大學數據治理研究中心發布《政務熱線數智化發展報告(2022)》,報告指出,政務熱線的發展歷程,大體可分為三個階段:信息化階段、數字化階段、智能化階段。

　　總體上看,我國政務熱線正處于數字化向智能化轉化或過渡的階段。數智化轉型已經成為12345熱線系統突破當前發展瓶頸、實現整體提質增效的重要手段。

　　云天勵飛一直致力于推動AI技術的應用。在數字城市領域,云天勵飛已經推出了AI算法服務平臺、疫情防控監測與數據分析平臺、動態人像識別系統等產品及解決方案,為數字城市建設貢獻AI力量。

　　參考資料:

　　清華大學數據治理研究中心《政務熱線數智化發展報告(2022)》

　　《新京報》,清華大學報告:我國政務熱線正從數字化向智能化過渡

　　《北京日報》,北京12345上個月日均電話呼入量37.8萬件!