近日，由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦的2020(第五屆)中國客戶聯絡中心行業發展年會在北京舉行，這是中國客服行業規格最高、覆蓋面最廣、參會規模最大的年度盛會之一，共有來自各個不同領域的1000余人蒞臨年會現場。大會期間，達達集團客服團隊憑借創新客戶服務和管理模式，贏得行業認可，獲“2020年度管理創新成果獎”。

　　達達集團獲得“管理創新成果獎”

　　構建閉環跟蹤和監測機制 提升客戶服務質量

　　近年來，達達集團旗下兩大核心業務京東到家和達達快送均實現快速發展，消費者、商家和騎士等不同類型用戶快速增加，催生了更多的客服需求。面對這一情況，達達集團加大客服團隊投入力度，持續提升客服團隊服務水平和能力，高效響應即時零售和即時配送過程中出現的各類需求和突發問題。

　　除了保障日�？头�工作的高效穩定，達達集團客服團隊還建立起一套閉環跟蹤和監測機制。針對用戶反映較多的問題，客服團隊在完成常規服務后，會再次對用戶進行回訪。同時，客服團隊還會將用戶反映的問題在系統中標注突出，一旦有類似問題就會優先響應。通過建立閉關跟蹤和監測機制，達達集團進一步提升了客戶服務質量，加快了解決用戶問題的效率，獲得客戶廣泛認可。

　　達達集團獲得“管理創新成果獎”頒獎現場

　　強化客服內部管理創新 推出員工成長計劃完善團隊服務能力

　　除了創新客戶服務模式，達達集團客服團隊還重視內部管理創新，加強內部文化體系建設，同時推出員工成長計劃，完善團隊成員服務能力，提升服務水平。

　　達達集團客服團隊認為，要打造具有競爭力的國內客戶服務品牌，成為國內客戶服務行業的領導者，必須要構建起以精神文化、制度文化和行為文化為主題的內部文化體系，才能讓團隊成員牢牢樹立起服務用戶的意識，規范自身行為，為用戶提供更快速、準確一致的服務。對此，達達集團客服團隊通過世界咖啡屋的方式確定了團隊公約、團隊管理公約等，規范和監督自身行為。還推出了如BOSS lunch、滿意度問卷調研、吐槽大會、辯論大賽等多種反饋渠道，不斷完善內部反饋機制，及時發現管理工作中存在的問題，不斷改進客服管理規范。

　　同時，達達集團客服部門在2020年推出了員工成長計劃，以滿足團隊人才發展需要，打造人才梯隊，同時也為團隊成員提供更好的職業發展規劃。達達集團客服團隊會定期分析員工目前所處能力階梯，發現可能存在的不足，匹配定制化的提升方案，從而不斷完善客服人員服務能力。

　　達達集團代表領取大會獎項

　　服務造就口碑，達達集團通過創新管理模式，搭建起一支專業、用心的客服團隊，用更加優質的服務去解決用戶、商家和騎士問題，最終獲得行業認可。