由于技術的限制，以往人們在辦理金融業務時，一般都需要親至銀行等金融機構柜臺，有時候可能只是驗證身份證、更改聯系方式這類小事，也要在柜面排隊辦理，費時又費力，客戶體驗非常不好。隨著5G、物聯網、區塊鏈、人工智能等新技術革新，以及線上線下融合的加速，金融業務依托金融科技發展逐漸開始走向“智慧化”，越來越多機構、企業、平臺開始接入智能客服，并以此提升用戶服務體驗。

　　作為擁有領先金融科技成就的金融企業，平安保險在發展中不斷強化科技投入及對外輸出，開拓智慧城市等創新生態服務，依托本土化優勢，不斷提升綜合金融一站式服務水平，實現各項業務穩健增長。近年來，得益于社會科技水平以及自身科技實力的提升，平安人壽智慧客服持續通過人工智能、機器學習和深度學習等技術應用，引領服務創新升級，為客戶帶來極致服務體驗。

　　一、業務增長和客戶體驗雙重痛點，智慧服務趨勢不可逆

　　隨著國民保險觀念的升級，越來越多中國家庭開始重視并配置保險，保險公司的業務量也隨之不斷增長，以平安人壽為代表的頭部保險企業由此獲得更大的發展機遇。但與此同時，由于人力不足、管理規則陳舊、業務流程冗長等原因，保險客戶想要獲得更好的服務體驗卻是難上加難。

　　對于業務增長和客戶體驗雙重痛點，平安人壽持續用科技驅動業務模式升級，引領行業“智慧化”服務升級。2019年，依托平安集團“金融+科技”“ 金融+生態”雙驅動戰略，平安人壽不斷探索現代科技與傳統金融的深度融合，深化科技賦能，探索智慧經營，將創新科技應用于前中后臺的主要業務場景，實現降本增效。

　　“簡單便捷，友善安心”，是平安人壽對客戶堅定的承諾。2019年，平安人壽堅持以客戶利益為導向，以科技賦能服務，創新服務模式，不斷提升服務效率，改善客戶體驗。陸續推出閃賠、重疾先賠、特案預賠、智慧客服、慢病管理服務、智能核保等一系列創新服務，讓客戶感受到好服務的溫度。

　　二、人工智能創新發展進行時，平安智慧客服賦能業務場景

　　平安智慧客服，是平安人壽依托二十余年不斷精細化、標準化的后援服務，以及不斷完善的互聯網平臺所積累的豐富、詳實的大數據，通過自主研發，開創性地將AI技術貫穿運用于保險服務的場景之中，通過業務流程和管理模式創新，構建業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。

　　為適應行業發展要求和公司發展需要，2019年，平安人壽智慧客服通過3項創新升級，以智慧科技賦能全渠道服務，實現APP、柜面、電話體驗升級，為客戶帶來高效、便捷、全面的保險服務�？蛻糁恍璧卿浧桨步鸸芗褹PP，點擊進入“保單服務”，就可以隨時隨地辦理保單貸款、生存金領取、變更受益人、確認保單信息、理賠等業務。

　　▶ AI視頻回訪

　　平安AI視頻回訪機器人，是業內首款多模擬態合成機器人應用，可以與客戶進行擬真形象視頻交互，解決相應問題。比如在保單回訪階，以前客戶只能被動等待回訪電話，現在客戶就可以24小時在線自助接入回訪服務，還可以隨時調閱資料、咨詢問題。

　　▶ AskBob小桂圓

　　平安AskBob小桂圓，是平安人壽推出的業內首款任務型多輪對話客服機器人。升級后的“AskBob小桂圓”客服機器人不僅具備對話式業務辦理，還可以提供強大的咨詢應答和差異化服務推薦。“AskBob小桂圓”儲存了海量問題，保單問題隨問隨答;更能有針對性的精準推薦，更好地服務客戶。

　　▶ 空中門店

　　遠在天邊盡在指尖的“空中門店”，不用親至門店，在云端就能辦理業務。目前平安空中門店“云端”已覆蓋全國范圍，專業客服柜員在線1對1服務，滿足異地多人三方視頻，讓客戶足不出戶就能辦業務，實現了對客戶個性化精準服務，有效提升了用戶體驗。

　　2019全年，全流程的在線保單服務。平安智慧客服累計提供覆蓋全流程的保單服務8000萬次，線上業務占比達99%，業務辦理最快僅1分鐘，空中服務滿意度持續維持在99%。

　　三、平安人壽立足保險保障和家庭健康需求，依托專業生態優勢，提供覆蓋生命周期的服務

　　1、慢病管理服務

　　新時代的保險消費者，不滿足于一張保單帶來的保障，還需要全方位的、一站式的健康管理服務。依托于平安金管家APP健康管理服務，平安人壽為用戶提供一對一在線問診服務，其專業醫生團隊由具有執業資質的全職醫師組成，覆蓋兒科、婦科、內科、外科等20余科室，7*24小時輪流在線。

　　同時，平安人壽響應《“健康中國2030”規劃綱要》，為特定慢病群體提供“保險+慢病管理”服務，讓慢病客戶能買保險、買得起保險，還能享受優質服務。2018年，平安人壽針對血糖異�？腿涸O計專屬保險產品“糖保保”，從血糖管理服務切入，助力全民健康提升。“糖保保”產品具有保障全面、服務專業、保費加費可減免的特點，利用科技打造慢性病管理新模式，自上線以來，憑借切實有效的治療效果、貼心細致的管理服務，“糖保保”的血糖管理方案受到了用戶的廣泛認可。

　　2、平安人壽客服節

　　在平安人壽的運營理念中，保險服務不應該簡簡單單只存在于簽署保單和出險這兩個環節，而應該體現在更長維度的服務、更加細微的點滴中。為讓客戶服務體驗更好、讓客戶更能真切感受到平安的關懷，1996年，平安人壽在行業內首創客戶服務月，并于2000年延展為平安客戶服務節。

　　一直以來，平安人壽都將客戶服務節的落腳點放到“家庭”，其覆蓋的活動主要包括客戶大回訪、全國少兒系列比賽、公益活動、客戶座談、游園會、專家講座等形式，且其服務對象中有60%以上是家庭用戶，很多活動都是針對親子關系、家庭教育所展開的，不僅全面鍛煉了少年兒童的能力，更促進了家庭和諧成長，收獲一段難忘的家庭時光。

　　3、智享門店服務尊享會

　　平安人壽立足客戶需求持續探索服務創新，圍繞家庭、健康和育兒，提供高品質的在線交流學習社區。不論你在追求身心健康的“健康圈”，還是寶爸寶媽的“育兒圈”，都可以通過金管家隨時獲取資訊、交流經驗。

　　此外，平安人壽依托智享門店打造服務尊享會模式，邀請客戶主動體驗智慧業務辦理和豐富服務體驗，目前全國已累計開展逾2000場次。

　　4、VIP服務

　　為答謝VIP客戶，平安人壽推出VIP服務計劃，為VIP客戶提供全面、尊貴的增值服務，其中包括健康關懷、駕車關愛、商旅服務、尊貴禮遇、財富盛宴、以及平安救援六大板塊24項VIP專屬服務。

　　2019年，平安人壽VIP服務增加院后護理、專項體檢等差異化服務，同時不斷優化服務平臺和使用體驗，開展各類VIP會員專享活動，包括非凡人生、名家有約等，為VIP客戶打造更尊貴的服務體驗。

　　隨著信息科技的發展，未來企業經營中的信息流將進一步數據化，同時隨著云計算的普及，企業經營將進一步向云端轉移。在經濟環境、科技進步和同業競爭等多方面沖擊下，未來保險行業企業必然面臨更多的創新需求和戰略選擇。

　　緊隨客戶需求變化和前沿技術發展的脈搏，平安人壽客戶服務立足客戶需求，從基礎保單業務，到健康生活管理，已經逐步建立起自己的“智慧服務”范式，即以大數據、人工智能技術為基礎，通過定制化的服務內容和高效的分發模式，連接客戶個性化需求和專業服務資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業服務保障，也為保險行業企業的智慧化發展提供了品質模板。