8月21日，中國電子商務研究中心發布半年一度的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載：www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。報告顯示，零售電商投訴占比為76.24%，成為消費投訴“重災區”。隨報告一起發布的還有“上半年平臺電商用戶滿意度TOP10榜”，哪些平臺電商表現好，哪些表現不佳，本文一一解讀。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示，2017上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2016年上半年增長35.56%。其中零售電商投訴占比76.24%(網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%);生活服務電商投訴占比為15.02%;互聯網金融類投訴占比相比為2.65%;物流快遞投訴占比為1.46%;其他(網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)占4.63%。

　　報告揭曉了五份榜單,64家平臺上榜。1)平臺零售電商：蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓;2)垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養車網、網易嚴選、華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網;3)跨境進口電商：蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘;4)生活服務電商：去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網、百度快行、發現旅行、窮游網、百合網、洗衣邦、滴滴出行;5)互聯網金融：分期樂、工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優分期、中行聰明購。

　　近日，國家統計局公布數據顯示，2017年1-7月份，全國網上零售額同比增長33.7%，網上零售繼續保持快速增長。中國消費者無法停止在網上買買買，零售電商在快速發展的同時，也帶來了系列消費問題。1社交拼團、導購返利電商獲“謹慎購買”評級報告顯示，通過對全國數百家網絡零售電商監測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核，公布“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”，蘇寧易購、唯品會、京東為榜單前三位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好;卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為榜單后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差。

　　自營類電商：在TOP10用戶滿意度榜單中，開展自營業務的蘇寧易購、唯品會、京東用戶滿意度相對較好。我們認為：自營電商加強對商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控，且在客戶服務方面標準化程度高，給消費者提供更優質的產品和服務，故用戶滿意度高，我們給予“放心購買”評級。國美在線、亞馬遜中國、當當網用戶滿意度相對較差，給予“謹慎購買”評級。

　　社交移動拼團電商：以“拼多多”為典型代表，該類移動社交電商依賴“拼團”模式快速發展的同時，也暴露眾多問題。而前期因快速擴展，商家入駐門檻低，或導致產品質量差、售假、服務差等，后因平臺規范需要，對商家進行處罰，眾多商家反饋平臺凍結貨款、不予退還保證金等。而實際上消費者端也問題頻發，產品、服務、物流問題突出，我們給予“謹慎購買”評級。

　　導購返利類電商：以“返利網”為典型代表，該類電商存在的問題主要為丟單、不按規定返利、返利時間長、提現難，消費者質疑聲音大，我們給予“謹慎購買”評級。2發貨、售假問題嚴峻保證金不退成新上榜投訴熱點報告顯示，發貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題，成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。

　　其中，發貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題;網絡售假情況并未好轉，相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉，未入選十大熱點投訴問題;針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。3三大投訴典型案例公布報告披露了上半年平臺電商比較典型的三個投訴案例，具體如下：

　　1“拼多多”野蠻生長處罰規則引爭議

　　案例簡介：移動社交拼團電商拼多多在迅速發展的同時卻負面纏身，遭到了商戶和用戶兩方面的質疑和指責。用戶投訴的主要問題為產品質量差、商家虛假發貨、拒絕退款、售后服務差等。在商家方面，多名入駐商家反映拼多多不退還保證金，在平臺的賬戶被凍結，貨款無法結算提取。此外，一些商戶質疑拼多多亂罰款，很多中小商家們因相中拼多多的流量高門檻低而選擇加入，最終卻因利益受損出局。

　　點評：中國電子商務研究中心認為，拼多多的核心是用商品便宜來吸引用戶拼團購買，因此入駐的商家只有保證售賣的產品價格低，才有優勢。然而，售價低，商家的利潤更低，為賺錢一些商家不得不以次充好，降低服務質量，最終投訴不斷。若拼多多僅僅依賴于品牌方的簡單文字說明，就直接認定商家所有商品均為假貨，判定商家違規強行凍結賬戶，實際上是擴大了售假認定范疇，是對其優勢地位的濫用。

　　2“#FormatStrongID_0#購”暗藏陷阱：眾籌馬甲的隱形賭博

　　案例簡介：從2014年萌芽后，借著互聯網彩票被禁的東風，一元購類網站發展迅速，由于一元購網站的“零門檻”、低成本，導致這類網站質量參差不齊，一些不法商家混雜其中。目前百度、小米、途牛、迅雷、360電商或互聯網企業都有一元購業務，一元購幾乎已經成為電商“標配”，而其他如一元云購、1元到家、一元游、1元購、天天云購商城等也問題剖多。而一元購類似與“博彩”的性質讓諸多用戶深受其害，更有甚者家破人亡。目前在全國范圍內有大量的用戶在一元購平臺損失數千元至上百萬元不等，而不少一元購平臺則從中賺取了大量的金錢。在近期的互聯網金融風險專項整治中，一元購被正式定性為詐騙。

　　點評：中國電子商務研究中心認為，一元購項目歸根結底，不論是何種方式呈現，總脫離不了落入“眾籌”、“彩票”和“賭博”三個類型之中。我國目前將眾籌歸入互聯網金融領域，除了股權眾籌外，其它都沒有人數的限制。至于彩票，和賭博一般，都是基于運氣的成份而獲得最終的利益，如果沒有審批即可以構成非法經營犯罪。

　　3“消費返利”成傳銷馬甲返利平臺成投訴“重災區”

　　案例簡介：在實體經濟不景氣的當下，以“互聯網+實體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。其主要特征是：通過互聯網第三方平臺介入商家和消費者的交易過程，許諾在平臺的消費額度部分返回，或通過現金消費送等額積分等形式，誘導消費者注冊會員消費和商家加盟平臺回流貨款。日前，云集微店創始人自爆曾因涉嫌傳銷獲近千萬元罰單。而各種消費返利平臺也成為消費者投訴的熱點，返利網、淘粉吧、易購返利網等存不正常返利、商品質量差、無法提現等問題，是投訴“重災區”。

　　如何分辨涉嫌違法犯罪的“高額消費返利”類網站：

　　一是查看返利網站主體的合法性和各項手續是否齊全。如工商認證、可信網站認證等。

　　二是查看網站的盈利模式是否合理，運營狀況是否正常。正規返利網站不會收取用戶費用。也可以從返利網站的一些基本特征來進行判斷，如返利比例和金額是否正常，是否設立門檻等。

　　三是查看返利形式是否涉嫌傳銷。辨別真假返利網站時，要時刻牢記傳銷的行為特征：收取或者變相收取入門費，要求發展下線組成層級關系，實行團隊計酬。

　　如圖所示：網絡傳銷與網絡直銷在經銷商利益來源、公司利潤來源、加入條件、產品價格、質量、售后等方面有明顯差異。

　　如何識別網絡傳銷：

　　1、入門費。是否需要認購商品或交納費用取得加入資格或發展他人加入的資格，牟取非法利益;

　　2、拉人頭。是否需要發展他人成為自己的下線，并對發展的人員以其直接或間接滾動發展的人員數量為依據給付報酬，牟取非法利益;

　　3、計酬方式。是否以直接或間接發展人員的銷售業績為依據計算報酬，牟取非法利益。如果符合以上特征，就有可能涉嫌傳銷。在常規的網絡消費維權中，消費者需通過客服與賣家、電商平臺系以系統遞交、電話連線的方式溝通，但往往因售后流程長維權時間被拖長，少則三五天多則數十天，消耗了消費者的精力和耐心，因此滿意度直線下降。而中國電子商務投訴與維權開辟的“電商消費維權綠色通道”，由專人與平臺對接，極大縮短了用戶與電商平臺間的距離，保障了用戶滿意度。以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購、分期樂等數十家各大電商平臺已加入該服務通道，“電商消費維權綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/伊文)