2016年11月杭州，國美作為優秀企業應邀出席了中消協“投訴和解機制建設”大會。此次會議旨在為消費者和企業搭建溝通和解平臺，中消協領導圍繞“完善投訴和解機制建設，營造安全和諧消費環境”主題，與國美在內的各行業參會代表進行了熱烈的交流，中消協對于國美多年來在服務消費者工作中做出的努力與取得的成績給予了充分的肯定和高度的贊同。

　　作為國內最大的家電連鎖企業，國美一直致力于“以客戶為中心”持續改進服務，滿足消費者日益增長的需求。呼叫中心作為國美“投訴和解平臺”，已逐步建立多媒介的接入方式，通過CTQ客戶按鍵評價、IVR語音自助、人工座席、傳真、留言、郵件、微信、微博、APP、QQ等多種渠道與客戶互動，構筑起包括智能應答、在線客服、電話客服、外呼營銷等客戶服務矩陣生態，月互動量達到數十萬。顧客來電3秒內自動接入專線，一次性解決說明率高達99%。同時開通短信自助平臺，將CRM系統與ERP系統結合，使自助服務和人工支持渠道共享一個數據庫，客戶撥打400熱線，可隨時自助查詢送貨、安裝、會員積分等多項信息，該平臺同步實現查詢結果短信發送，提高服務效率。

　　在搭建“投訴和解平臺”的同時，國美順應消費者需求，通過服務模式的改進，不斷升級消費者的權益保障。開啟需求快速解決綠色通道，對顧客需求回復時效提速30%，5分鐘內回復，4小時內解決完成，并通過多維度管控提供更優質、專業的服務。

　　2015年，國美推出“無憂購物 九大承諾”，通過“安心承諾、正品承諾、價格承諾、準時承諾、收費承諾、維修承諾、延保承諾、退換承諾、訴求承諾”，構建高效率、高標準的綜合服務價值體系，為消費者提供便利。2016年，國美圍繞“以用戶為中心”轉變思維，順應消費者需求推出“心服務·新體驗”。不只是簡單聽取用戶需求，解決用戶問題，而是讓用戶思維貫穿公司經營的每個環節，優化服務流程，注重體驗提升，使消費者的服務保障得到更廣泛、深入的推廣。

　　在完善內部訴求和解機制的基礎上，國美不斷探索“互聯網+”時代下的全新服務方式，充分發揮自身大數據優勢，將海量的客戶交互信息進行細分管理，有針對性的實施系列客戶關懷計劃。如高管入戶感恩拜訪、空調清洗保養服務、邀約到店開展家電大講堂，家電服務直通車進社區、定期向用戶發送家電使用溫馨短信等，消除消費者的后患之憂，實現客戶價值增長，年關懷回訪顧客300萬。

　　未來，國美仍將以滿足消費者需求為切入點，實現線上、線下全渠道的深度融合，不斷向家庭生活系統解決方案提供商轉型，創造更便捷、貼心、專屬的消費體驗。