2025年7月27日，中國聯通聯合國家發展改革委培訓中心、中國科學院自動化研究所，共同主辦2025世界人工智能大會“人工智能+”戰略領軍人才與創新發展論壇，期間重磅發布“中國聯通智能熱線AICC 2.0產品”。論壇旨在與政、學、產、研領域嘉賓代表圍繞“人工智能+”行動“戰略領軍人才體系建設”與“創新能力發展”，進行前瞻理論與實踐經驗分享，來自政府機構、科研院所、企業和媒體的專家、記者等近300人參與論壇，共同探討人工智能引領下的創新發展新形勢。

　　中國聯通智能熱線AICC 2.0產品是在原有基礎上，面向數字政府領域，以人工智能為支點，在政務熱線數智化發展過程中的思考與創新應用成果。

　　在論壇的成果發布環節，中國聯通中訊設計院副總經理周安順做《大模型智慧賦能，助力政務熱線新質發展》主題演講。

　　周安順表示，近期國家相關部門出臺的66號文《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，站在推進國家現代化治理的戰略高度，對新時代熱線服務的規范與提升作出了全面部署。文件著重提出“穩妥運用大數據、人工智能大模型等新技術”、“強化數據挖掘分析和動態監測”、“探索智能問答、填單、回訪、分析應用場景”等具體舉措，為政務熱線的數智化發展指明了方向。

　　中國聯通認真落實國資部門中央企業AI+專項行動部署要求，全面實施融合創新戰略，結合5G新通信技術及AI大模型技術，以平臺智能化為抓手，助力政務熱線運行管理規范化、接辦質效精準化，賦能基層治理減負增效，全面提升政府履職能力，實現治理效能和群眾獲得感的雙提升。

　　中國聯通智能熱線AICC 2.0產品，面向熱線"訴求接入-坐席分辦-高效辦理-質量監管-民意洞察-決策支持”全鏈條進行智能化升級，創新六大政務熱線智能體，推動政務服務從“響應式服務”向“多模態主動交互”跨越，實現民生訴求“一線應答”、民意數據“一屏洞察”。

　　全媒體接入，構建智能交互聯絡中樞

　　訴求“智報”能夠為民眾提供5G高清音視頻電話及5G消息接入的機器人應答服務，可視化菜單及自主服務可有效減少20%平均交互時長。熱線“智服”以多模態大模型技術重塑接訴流程，通過智能坐席輔助，全流程協助客服處理市民問題，減少手動錄入，為客服帶來智能輔助新體驗。

　　AI全流程賦能，激活坐席效能加速引擎

　　民意“智辦”智能體、關切“智訪”智能體，通過AI深度應用，全流程賦能，加速提升坐席效能。民意“智辦”基于智能機器人應答技術及強大的自然語言問答能力，實現7×24小時實時處理，能夠有效攔截85%以上簡單重復性問題，響應時間比人工客服快50%-60%。關切“智訪”可實現機器人高效完成滿意度回訪、問卷調查等重復性工作，精準識別、回收民意，有效釋放坐席壓力。

　　元景大模型+DeepSeek深度融合，構建政務治理智慧內核

　　聚焦閉環管理、效能監督、研判預警等面向管理和治理層面的核心需求，通過“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，構建“政務治理新引擎”。社情民意鏈，基于聯通鏈實現多源數據融合與全鏈存證，形成智能匹配、閉環處置、溯源分析三大核心能力，構建可信民生服務“民意鏈”。社情民意系統，基于大模型快速分析，構建熱點、堵點、高發、敏感、群發、苗頭分析模型，實現社情民情各類數據的在線感知、重大風險提前預警，助力源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。

　　截至目前，中國聯通智能熱線AICC產品，已服務十余省、百余地市12345熱線，依托多個智能體的協同賦能，話務接入、坐席智能輔助、工單分派、報告編寫等方面應用成效顯著提升，得到各級政府客戶高度認可。

　　未來，中國聯通將持續深化“AI+5G+大數據”技術融合創新，用科技助力政務熱線成為連接政府與民眾的更穩固更便捷的“連心橋”，持續擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”的央企品牌，為數字經濟發展貢獻聯通力量。