最近，京東集團發布2023年Q1財報，集團凈營收達到2430億元，同比增長1.4%，基本穩住了局面。凈利潤為76億，相比去年同期的40億元有明顯漲幅。比體量和盈利能力更值得關注的是，京東把“客戶為先”寫進了財報里。

　　尤其是極致的物流體驗，是京東發展的最大壓艙石。第一季度，受益于持續提升的網絡效率，及不斷加強的客戶體驗，京東物流的其他客戶收入達到183億，同比增長93%。京東物流特別強調，“上午下單、下午收貨”的半日達服務已經成為標配，覆蓋京東上千萬SKU。

　　京東的財報，釋放出變天的電商行業風向。各大平臺的運營思維不再“唯GMV論”，而是著眼用戶需求，提升用戶體驗，堅持以人為本的高質量發展。

　　前幾天，戴珊在618商家大會上，明確提出了3個觀點，其中“用戶為先”排在首位。戴珊強調，在國內人口不再增長的大背景下，互聯網的用戶增長也日漸困難，只有服務好更多用戶，商家的生意才能做大，淘寶天貓今年對用戶規模的投入為歷史巨大。

　　于是我們能看到，天貓在貨品豐富度以及物流售后等事關消費體驗上的投入愈發堅定。比如菜鳥最近在力推半日達服務和送貨上門服務，過去1年送上門了20多億個包裹。今年3月，菜鳥再次宣布追加30億元，補貼驛站送貨上門。

　　還有特賣電商唯品會，這家平臺的體量和規模雖然不如天貓京東大，但恰恰在于“小而美”的優勢，唯品會把用戶體驗做到了行業領先。當其他平臺還在著力提升送貨上門比例的時候，唯品會幾年前就已經聯手順豐做到了快遞包裹送貨上門。

　　在電商行業，消費者需要退貨換貨是常態，如何讓交易流程更簡化，用戶體驗更完善，也是唯品會思考的事情。平臺拉著順豐堅持開展上門退換貨服務，比如買的衣服大小不合身，點擊換貨后順豐小哥帶著新衣服上門，用戶足不出戶完成交易，讓網購更加便捷。

　　此外，其他平臺為節省成本提升運營效率，往往大規模使用機器人客服。但是唯品會依然在堅持人工客服服務，成本提升3倍也在所不惜。目前，唯品會建立了上千人的專業客服團隊，及時解決用戶的訴求和建議，24小時內解決客戶問題比率達到97%以上。

　　從京東天貓和唯品會的轉向，能看出電商交易開始回歸本質。以前，買賣雙方的話語權更多被平臺主導，現在開始向消費者回流，哪家平臺的東西不夠實惠、服務不夠完善，就不會得到消費者青睞。于是，天貓京東和唯品會，圍繞用戶體驗“卷”起來了。