6月2日，在HarmonyOS 2及華為全場景新品發布會上，華為發布了用戶服務新內容，推出了不少令老用戶欣喜的服務舉措。

　　當智能手機進入存量時代，針對存量用戶的服務漸漸成了各家制勝市場的重要砝碼。此次華為服務煥新活動的推出，帶來更接地氣、更有溫度、更便捷的服務體驗，標志著華為在探索服務方面再次走在了行業前列，推動了整個智能手機行業服務的縱深發展。

　　手機存量時代的服務標桿

　　據中國信通院公布的數據顯示，2020年1-10月我國手機累計出貨量為2.52億部，同比下降22.1%。與此同時，智能手機用戶的換機周期已經長達25個月。當一部手機要在用戶手中“服役”2年甚至更久的時間，品牌服務的重要性愈發凸顯。

　　手機售后目前仍存在維修價格高、售后不便利、不透明等痛點。有些手機品牌“零整比”過高，換屏價格超過2千元，幾乎相當于一部新手機的價格;小眾手機品牌，線下手機維修點越來越少，用戶需要為售后滿城奔波;不少用戶因為價格、渠道等因素選擇第三方維修服務，但其中的“水”更是深不可測。

　　不過，上述問題對于華為手機用戶來講可能感知并不深刻。據知名品牌評級機構Chnbrand公布“2020年中國顧客滿意度指數·手機滿意度排行榜”顯示，華為手機的滿意度指數高達83.9，力壓蘋果、三星等手機巨頭，成為口碑最好的中國手機品牌，這也是華為連續6年位居滿意度排名Top1。

　　當一次“第一名”或許只是偶然，但連續6年拿“第一”，足以證明華為已經將用戶服務做到了行業標桿的水準。

　　三大服務優勢奠定行業領跑地位

　　筆者認為，在持續領跑行業服務口碑的背后，是華為堅持以消費者為中心的核心價值觀，形成了有力度、有溫度、有深度的服務生態。

　　接地氣，讓服務更有力度。此時點開華為官網，就會發現華為的“感恩回饋季”活動正在進行中。79元起換原裝電池優惠活動，比外面的第三方商家靠譜且便宜;保外維修備件8折，為過保用戶提供更超值的官方售后保障;免費服務包，涵蓋了免費消毒、免費清潔以及免費檢測服務，確保手機干凈衛生，在這個特殊時期顯得更為重要。

　　華為服務的“接地氣”還體現在服務渠道完善方面。華為自2015年底開始提供“快遞雙向免費”的寄修服務，2018年在各省建立了寄修中心。截止目前，華為的全球授權服務中心超2000家，授權店超10000家，無論是在線上還是線下，用戶都能夠享受便捷、省心的服務體驗。

　　個性化，讓服務更有溫度。細心的朋友可能發現了，此次的服務煥新內容為華為Mate40系列等機型新增了一項“提供個性化后蓋”服務。這項不屬于“常規售后”的服務，卻體現了華為對消費者需求的深刻洞察。

　　隨著年輕用戶成為手機消費的主力軍，他們對個性化的需要也更為強烈，以前只能通過換手機殼過“常換常新”的癮，現在官方直接通過更換后蓋滿足你，玻璃和素皮的相互轉換，帶來手感和視覺感觀的雙重變化，讓年輕用戶時刻保持新鮮感。

　　華為有溫度的服務，不止聚焦于年輕群體。針對老年用戶，華為三年前就開發了《送給爸媽的手機使用指南》，目前已經更新至第八版;針對特殊用戶，華為推出了無障礙專席熱線，在全國75家服務門店部署無障礙專職顧問，力圖讓每一位消費者都能享受到科技創新帶來的樂趣。

　　創新迭代，讓服務更有深度。隨著手機市場用戶服務向“深水區”推進，如何深入挖掘用戶服務需求、優化服務流程、提高服務效率成為廠商探索的重點。2020年11月，華為全球首家新模式客戶服務中心在北京正式開業，帶來了從備件管理、產品維修到售后環境全方位創新升級，大幅優化用戶體驗，重新定義客戶服務中心。

　　首先是流程創新，華為將用戶服務訴求和工程師技能進行精準匹配，提高維修質量和效率。結合備件管理和配送系統自動化，迅速完成備件尋找、領取、登記等管理工作，將平均維修時間縮短40%。

　　其次是模式創新，以前去售后中心，消費者在前端，工程師在后端，中間不透明，消費者難免產生各種顧慮。華為客戶服務中心針對此推出了“面對面”溝通維修模式，讓消費者直面維修全過程，還可以深入和華為工程師交流使用痛點。

　　最后是體驗創新，在華為客戶服務中心，用戶不僅可以享受高腳座椅、沙發、現磨咖啡和茶點，還能用華為智慧屏看大片、用華為Freebuds耳機聽歌、用華為平板玩游戲……以往枯燥的等待時間，變成探索華為全場景生態的趣味時刻，讓服務不再局限于售后。

　　結語

　　經歷過多輪換機潮后，消費者需求已經趨于理性，更加重視穩定耐用的產品、可靠便捷的售后。汽車市場就是很好的例子，日系車為何全球吃香?關鍵優勢就是穩定的質量和低成本的保養售后，成熟的手機市場亦是如此。

　　在服務已經成為手機廠商核心競爭力的今天，華為堅持“以消費者為中心”的核心價值觀，為華為Mate40系列等持續銷售中的機型推出服務煥新政策，持續為用戶提供有力度、有溫度、有深度的服務體驗，必然會加深用戶和品牌的情感鏈接，不斷增加存量用戶粘性，這將有利于華為進一步開拓全場景產品市場，實現在智慧生活時代的繼續領跑。