伴隨人工智能技術的不斷進步，智能企服中心建設正在成為銀行、金融、保險等行業關注的焦點。據權威機構 Gartner 的預測顯示，到 2020 年,85% 的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質、專業性的服務。

　　與傳統人工客服相比，智能客服將人力從繁雜的機械問答中解放出來，從而聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務。后者在時間利用率、運維成本、服務效率等方面的優勢，也將為企業創造更大的邊際收益。

　　2018 年，云知聲推出“嘀咕”智能電話機器人方案。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢、政務辦理、會員關懷、會議邀約、服務預定等語音交互應用的典型場景，可提供包括知識圖譜、話術定制、人性化對話、數據回流/分析等全流程服務支持。

　　其中，在金融領域，云知聲攜手中國民生銀行(以下簡稱民生銀行)信用卡中心，共同建設的民生信用卡中心“智能客戶聯絡體系”，有效控制了客戶聯絡成本，成為業內數字信用卡中心建設的一個奇點，該合作案例入選《銀行家》雜志“中國金融創新成果巡展”。借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無微”不至，在客戶最需要的時候“秒回”客戶需求;另一方面，智能客戶聯絡中心建設，也帶來交互體驗的不斷優化與提升，增強了客戶的好感與信任度。

　　在云知聲業內領先的智能語音、語言技術支持下，民生銀行信用卡中心“智能客戶聯絡體系”已覆蓋客戶用卡全生命周期，在前端可以使服務更加個性化，支撐存量客戶經營、交叉銷售、精準營銷等各業務場景，智能的管理和挖掘現有客戶價值，同時快速拓展潛在新客戶;并利用自然語義理解、意向性分析、機器學習等技術，提升客戶體驗以及成功率;在中端可以支持各類金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化;在后端用于風險識別和防控，使管理更加精細化。

　　該體系的成功建設，也促進民生銀行信用卡中心獲客商業模式的創新，為民生銀行信用卡獲客業務發展帶來了顯著提升，線上網申和電銷渠道、線下營銷團隊每日平均成功核準發卡的效果提升35%。其中電銷發卡團隊縮編近百人，全國各營銷中心地推團隊縮編數百人。

　　智能客戶聯絡體系 助推發卡量穩步增長

　　民生銀行信用卡中心智能客戶聯絡體系，以與云知聲合作建設的 AMG 智能語音外呼平臺作為觸達客戶的渠道，將大數據平臺和智能風控決策平臺作為支撐的模式，改變了傳統的信用卡行業獲客商業模式。

　　2018年民生信用卡凈收入和責任利潤全行第一，累計發卡突破千萬張，這套智能客戶聯絡體系，有效助力線上、線下發卡。依托于這套系統，民生銀行信用卡中心撤銷了全國各分支機構大量的地推營銷人員編制，節省了大量的人力成本;同時也極大的提升了現存營銷團隊的產能，使用智能客戶聯絡體系篩選出來的高意向精準客戶名單，營銷團隊的作業效率、成單率大幅攀升。

　　一站式服務全面惠及信用卡客戶

　　在卡片激活業務場景中，由傳統的等待客戶主動激活或者單一的簡單通知，轉換為全新的采用智能語音外呼觸達為客戶主動辦理的模式，可以為客戶解答所有卡片激活的相關問題，為符合在線辦理條件的客戶提供直接在線激活功能、并可同時設置查詢密碼、交易密碼，同時告知客戶卡片激活后所享有的各項權益。整套完整的服務體系簡化了客戶需要多次多渠道的辦理以及咨詢環節，極大節省了客戶辦理時間，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。

　　高效的智能語音交互

　　AMG智能語音外呼平臺以云知聲業內領先的文本語音合成、語音識別、自然語義理解、機器學習等技術為依托，文本語音合成對文本文件進行實時轉換，可以對于客戶姓名、商戶名稱等實時動態播報，增加了系統感受度、可信度。語音識別技術將人類的語音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入，利用該技術，可以在線通過客戶的語音輸出，捕捉客戶意圖，提供場景豐富的知識問答、業務講解等，極大提高了交互性。自然語義理解的應用，基于直接或間接獲取到的文字信息，進一步分析客戶的意圖、情感，同時能獲取客戶額外的訴求，為進一步提高服務提供大量的真實數據。

　　智能風控決策

　　智能客戶聯絡體系在識別用卡風險后，第一時間通過 AMG 智能語音外呼平臺觸達到客戶，為客戶精確描述用卡信息供客戶確認，如果卡片出現風險可第一時間為客戶的卡片進行止付，避免進一步的損失。而通過智能語音交互技術，可為客戶在線普及風險常識，解答客戶問題，消除客戶疑慮，通過一系列的智能風險預警，真正為客戶打造最安全的用卡環境。

　　AMG 智能語音外呼平臺目前已經覆蓋了全卡中心整個生命周期的業務體系，貫穿各個適用于語音聯絡的業務場景，已建立一整套業務邏輯體系，業務場景不斷豐富、完善。

　　簡捷易用的伙伴

　　銀行業務的復雜度為客戶服務帶來極大的不便，客戶經常出現由于繁瑣的操作無法辦理業務。為了增加業務辦理的簡易性和便捷性，民生銀行信用卡中心通過與云知聲合作，依托語音交互模式代替傳統的按鍵操作，客戶只需要通過語音交互表達需求，系統可為客戶提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶自主選擇。

　　永遠在線的伙伴

　　智能外呼模式既可有效擺脫時間限制，持續追隨客戶需求;亦能夠保障服務的新鮮度，由實時大數據觸發、準實時啟動智能外呼，對客戶需求“秒回”。通過智能外呼，可以及時對客戶進行用卡風險提示，可以及時告知客戶刷卡失敗原因，可以在線為客戶辦理卡片激活、卡片止付、密碼設置、賬單分期、在線還款等業務。智能外呼系統提供高并發，高可靠，7*24小時的服務，釋放了人力，并提供了標準化的服務。

　　規范可靠的伙伴

　　聯絡客戶的號碼選擇使用95568官方號碼，提高用戶的信任度，避免了使用非官方號碼給客戶帶來的困擾。在實際的交互場景中，外呼設置使用標準業務話術，提高業務規范性，規避了業務辦理的風險性，確保用戶認同度。

　　四重優勢，打造智能化電話服務專家

　　AI 技術落地電話場景

　　云知聲智能電話機器人和 CTI 線路，客戶只需插入一根 E1 電話線，便可實現正常的人機對話;同時也可以與客戶已有的外呼中心通過 SIP 中繼連接，支持呼入和呼出的無縫對接，人機對話流程中支持與企業云核心業務通過HTPP/HTTPS Restful 接口對接;支持私有化部署，滿足金融行業對于數據安全性和私密性的要求。

　　智能斷句結合流式交互

　　“嘀咕”智能電話機器人方案整合云知聲全棧式 AI 技術能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話”兩大關鍵技術的應用，使得人與機器人之間的信息傳遞實現雙向對流、互不干擾，并支持隨時打斷、信息補充和糾錯。撥通電話后，用戶可隨時靈話插話，系統自動過濾無效語音，只反饋有效意圖，這樣機器人可針對性解答客戶疑問，避免答非所問，對話過程如流水般自然順暢。

　　智能云呼叫中心

　　基于標準信令控制 SIP 協議，電話機器人支持多媒體語音流通訊服務與雙路通話機制，既可與企業的呼叫中心無縫對接，也提供一站式整合 CTI 線路的整套服務。系統采用先進的云計算技術與微服務架構，可有效保障系統的便捷擴容與安全穩定，在不改變企業原有的系統架構的前提下，實現在線升級擴展系統。

　　數據回流分析

　　系統云端大腦可不斷分析外呼數據，產生數據報表，持續提煉更優話術，反哺交互體驗，為客戶滿意提升、流程優化等核心要素提供決策依據。此外，通過數據分析和云知聲 AI lab團隊共同搭建的行業數據中心，數據中心團隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關領域知識圖譜，讓機器人越來越智能。

　　在AI和大數據發展如火如荼的今天，金融服務越來越智慧，云知聲依托自身人工智能技術與產品優勢，以金融行業傳統的客戶電話聯絡渠道作為突破口，積極應用人工智能和大數據技術，并結合實際業務場景需要，打造安全可信、更優體驗的智能客戶聯絡體系，助力金融企業降本增效，提升市場競爭優勢。