(電子商務研究中心訊)導讀：“3·15”國際消費者權益保護日前夕，國內知名電商研究機構——電子商務研究中心(微信ID：i100EC)發布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。通過電子商務消費糾紛調解平臺(原中國電子商務投訴與維權公共服務平臺)2017年受理的全國網絡消費投訴數據統計顯示，在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游、在線票務等消費糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。

　　生活服務電商滿意度榜公布通過對全國數百家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2017年全國生活服務電商用戶滿意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車、格瓦拉、美團點評位列前六名，獲得“放心購買”評級;途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列7-12名，獲“謹慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　OTA(在線差旅)：在線差旅服務平臺占榜單七席，投訴占比總量為47.57%，成為生活服務電商用戶投訴最多領域。據用戶問題反映表明，在線旅游主要問題為收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等，途牛、馬蜂窩、攜程、藝龍、飛豬旅游、去哪兒等平臺均有過類似問題。而飛豬、去哪兒網平臺反饋率和反饋時效性均為零，且投訴量較大，因此獲“不建議購買”評級。

　　在線外賣：以餓了么為典型代表的在線外賣服務平臺，因送餐超時、隨意取消訂單、虛假促銷、退款難、客戶服務差等問題成為用戶投訴熱點。餓了么平臺反饋率和反饋時效性為零，給予“不建議購買”評級。

　　共享單車：2017年共享單車行業進入洗牌期，據交通部統計數據顯示，目前有77家共享單車企業，已經投入2300萬輛共享單車，其中有20余家倒閉或者停止運營，退押金難的問題頻現。而據用戶反映情況顯示，酷騎單車、摩拜單車、小藍單車、小鳴單車押金難退問題較為突出，摩拜單車用戶投訴占比達4.04%，入選榜單，而平臺反饋率和反饋時效性均為零，給予“謹慎購買”評級。

　　在線票務：格瓦拉、大麥網兩家在線票務服務平臺入選榜單，其中格瓦拉客訴反饋情況相對較好，大麥網未積極受理平臺移交的客訴信息，獲“謹慎購買”評級。據用戶問題反映情況表明，下單成功后不出票、賬戶被盜刷、無故取消訂單、無法退換票等成為在線票務服務平臺的主要問題。其中，大麥網英雄聯盟高價出售門票、嘻哈音樂節購票后無法進場問題遭數百位用戶投訴。三大典型案例：網絡訂餐、共享單車、在線票務被“點名”

　　報告公布生活服務電商三大典型投訴案例，越來越多的用戶選擇通過網絡訂餐解決飲食問題，因此對支撐互聯網外賣發展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時間集中等原因導致訂單暴增所帶來的配送超時問題逐漸暴露。其中，以餓了么、百度外賣消費投訴居多，商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。

　　電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，消費者如果已經預定并成功付款，表示合同法已經有效生成。消費者已經履行了相關義務，只要有交易行為，商家就應該履行責任。由于商家未在送達時間內配送，違背了合同法的規定。消費者要將訂單等信息及客服回復保留好，將此作為向消協、媒體等投訴的證據。

　　此外，共享單車領域的押金難退問題，引發社會廣泛關注。目前，已有酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等多家共享單車企業相繼停止經營，粗略統計未退還所收押金、預付費用逾10億元，涉及用戶數百萬人。按2017年8月的相關報告顯示，僅共享單車領域的存量押金規模就近100億元。使用容易退款難已經成為如今大眾對共享單車的共識，因為監管成本高、監管措施尚不到位等原因，消費者對維權幾乎束手無策。

　　對此，電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙占領律師(專家微信互動：zhaozhanling123)認為，押金問題處理不好會損害眾多的消費者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個社會安全隱患問題。在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協議》等。

　　此外，大麥網等在線票務服務平臺也成為消費者購票的重要通道，然而票難搶、系統癱瘓、黃牛高價售票等問題突出。2017年10月，大麥網被指定為《英雄聯盟》S7總決賽門票唯一官方票務銷售平臺，然而眾多用戶反映門票開售瞬間網頁卡死，無法下單。后門票被黃牛炒至25倍甚至更多。對此，大麥網表示內部已確認無任何違規操作，而票牛、有票等二手票交易平臺的銷售行為，大麥網不知情也不認同。同樣在10月，大麥網出售的嘻哈音樂節演出票，購票用戶在點后無法進場，退款無果。數百位用戶反映該問題。

　　趙占領律師表示，按現行《治安管理處罰法》規定，“黃牛”倒賣門票的行為是違法的，一經發現處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。而如果票務平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者，按《反不正當競爭法》第二十四條規定，監督檢查部門應當責令停止違法行為，消除影響，可以根據情節處以一萬元以上二十萬元以下的罰款。(文/電子商務研究中心法律與權益部分析師 姚建芳;微信互動： yjf8936)