(中國電子商務研究中心訊)近日，在線旅游被推至風口浪尖，一度成為社會關注的焦點。作為生活服務的一個重要板塊，在線旅游中涉及的利益更加被消費者看重。前幾日，中國電子商務研究中心分別對同程、藝龍、飛豬等在線旅游平臺進行了調查。今天，我們將對另一家在線旅游平臺——螞蜂窩進行調查分析。

　　螞蜂窩旅行網是一家創立于2006年的自由行服務平臺，從2010年正式開始公司化運營。螞蜂窩的景點、餐飲、酒店等點評信息均來自數千萬用戶的真實分享，每年幫助過億的旅行者制定自由行方案。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災區”。

　　市場火爆背后伴隨投訴的增多

　　據中國電子商務研究中心(100EC.CN)發布《2017年(上)中國電子商務市場數據監測報告》(報告下載：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規模約3532億元，在線旅游市場規模呈現平穩上升的良好趨勢。

　　“螞蜂窩”捆綁搭售行為表現尚佳

　　通過對“螞蜂窩”網站的捆綁搭售現象進行簡單分析發現，相較于其他在線旅游平臺，“螞蜂窩”的情節相對較輕。增值服務只有航空意外險以及航空組合險，其中默認選中航空意外險，其行為在接受度內。

　　盡管“螞蜂窩”的捆綁搭售行為不明顯，但在其他方面的表現仍需改進。

　　典型問題一：“螞蜂窩”平臺存在虛假宣傳

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到的投訴信息顯示，冉女士在螞蜂窩3.18大促活動中下訂單后發現和昨天為搞活動的價格一致。后打電話咨詢客服，客服反而怪用戶沒了解清楚活動，還一直說是客戶的問題。說他們之前的價格已經是打完折扣的價格，現在打7折是在酒店最高指導價的基礎上打7折，和之前的價格一模一樣。

　　典型問題二：“螞蜂窩”平臺服務體驗欠佳

　　服務是生活服務電商最核心的要素，平臺服務的優劣直接影響用戶體驗。顯然，“螞蜂窩”在此方面做的并不完美。朱女士在螞蜂窩預定了9月10日—14日的梅田東天然溫泉多米酒店，并與客服確認已預訂成功。而后服務員告知并沒有相關預訂信息，故無法入住。為此，朱女士撥打電話給螞蜂窩客戶，多方溝通后，其告知是他們與供應商的網站發生了錯誤，導致其幫我預訂的酒店是另一家。但是螞蜂窩客服告知需自己重新在網上預訂付錢，等回國后再退差價，并且該差價不超過首單房費。

　　典型問題三：“螞蜂窩”平臺退款難

　　除了以上存在的問題，螞蜂窩還被曝存在=退款難的問題。張女士在螞蜂窩訂購了巴厘島出行，后因有事于7月19日與預訂商戶協商退款，7月20日退款成功，錢款退至螞蜂窩平臺。此后就陷入了與螞蜂窩客服的拉鋸戰�？头�堅持未到退款日期，后又將責任推給銀行，稱銀行卡住款項，但與商戶溝通，商戶表示錢還在平臺手里，款項至今未退。

　　通過這幾天的調查發現，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，在線旅游平臺出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。

　　對于在線旅游平臺出現的問題， 消費者究竟如何才能合法且有效的維護自身權益?中國電子商務研究中心主任曹磊建議消費者做好以下幾點：

　　一、重視條款的重要性

　　眼下，很多人選擇在線旅游產品時，往往只關注價格，對預訂限制、產品說明、委托條款等內容看得并不仔細，導致問題出現時，一下子難以接受，影響了游玩體驗。曹磊提醒，看中某條旅游產品后，“預訂須知”應該仔細閱讀三遍，尤其要重點看清楚一些違規和免責條款，再下單預訂，以免事后發生糾紛。

　　二、購買合適的旅行保險

　　捆綁搭售不全是商家圖利的表現，如果發生一些因不可抗力造成的出行損失，如臺風導致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責任方，很難對客人給予補償。這時，一份合適的旅行保險，可以幫游客解決大問題。

　　三、巧用大型網站的客戶政策

　　有這樣一些狀況：客人因特殊原因(懷孕、生病、親人去世等)無法出行，航空公司與酒店卻無法免除客人的損失。這時，客人如果選擇是大型旅游網站，往往可以多得到一重保障。

　　如攜程網向用戶提供的“六重保障政策”承諾，用戶因自身不能預期或無法控制的特殊原因導致無法出行，如產生退訂損失，攜程確認相關文件證明后，將補償與實際損失等額的禮品卡。(文/無痕)