文/新媒體磚家(砍柴網)

　　一年一度的“618”電商狂歡日已經拉開序幕，作為電商界的重要節日，各路玩家為此也是各顯神通，作為年中慶主角的京東更是驚喜不斷，各種超低的價格優惠的活動已經讓人期待不已，但這還不算完。

　　近日，一貫以品質著稱的京東又亮出了一記“殺手锏”，聯合太平洋保險以及國內外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”，無品質、不狂歡，當其它平臺還在單純的打價格戰時，京東卻用品質的不斷升級贏得了用戶信賴。

　　深挖用戶大數據：睹微知著洞察用戶痛點

　　移動互聯網時代，各平臺之間的競爭的實質在于對用戶流量的競爭。對于零售行業來講，商品和服務是永恒的話題，不同品牌的商品在性能、外觀甚至營銷手段上相互模仿，行業同質化現象嚴重，這時候企業口碑服務質量就顯得愈發的重要。

　　當所有企業都在喊用戶體驗時，這其實又形成了一種服務同質化。在筆者看來，打破這種同質化的關鍵在于洞察用戶更深層次的需求。這需要從動態和整體出發，從每個細節入手，關注用戶對產品選擇、服務和使用的全過程，從而發覺用戶的需求和痛點。

　　“萬億母嬰市場”的概念已經喊了好久，而且隨著二胎政策的放開，國內將迎來新一波的生育高峰，每年將有2000萬的新生兒誕生，與此同時，80、90們逐漸成為父母，他們對新生兒用品的關注度也越來越高，對于他們來說價格高低不再是主要參考標準，安全放心才是選擇的第一要素。

　　對于數量龐大的母嬰產品，京東也是利用各種渠道充分挖掘關于母嬰產品存在的問題。通過觀察用戶大數據京東發現，近3年在京東購買奶粉和尿褲的所有用戶評論關鍵詞中，奶粉過敏導致的拉肚子評論量占比為萬分之五。與此同時，在購買紙尿褲的所有用戶評論中，尿褲過敏導致的紅屁股評論量占比為千分之二。

　　隨后，京東在請教了奶粉品牌商、尿褲品牌商和專家們的意見后得出結論，有一部分寶寶是易過敏體質，奶粉“過敏”和“紅屁股”都是這類敏感寶寶容易出現的癥狀之一，雖然他們吃的奶粉完全沒有問題，但也容易出現“奶粉過敏”現象。

　　京東超市又聯合媽媽網做了一個母嬰產品的用戶問卷調查，調查結果顯示，有34%的受訪用戶稱自家寶寶就是易過敏體質，50%以上的受訪用戶稱周邊見過易過敏寶寶。而在過敏寶寶的主要表現中，奶粉過敏占比12%，紅屁股過敏占比15%，濕疹占比58%。這為上述結論提供了直接證據。

　　可以確定的是，確實有一部分嬰兒是易過敏體質，奶粉“過敏“和”紅屁股“都是他們容易出現的癥狀，而且這一群體并非少數，既然已經發現問題那么究竟該如何才能解決用戶痛點呢?

　　用戶需求倒逼品質升級：正品+保險構筑雙重防護

　　上文我們提到，京東通過一系列調查分析發現奶粉“過敏”和“紅屁股”是當下年輕父母們最為擔心的問題。從細節洞察痛點，不得不說京東的用心和細心，但更難能可貴的是京東為解決用戶痛點所做的努力。

　　首先第一點就是不忘初心，堅持正品的理念始終如一。京東自營模式把品控牢牢把握在自己手里，通過多重監察機制保證產品質量過關。同時與全球各大母嬰品牌達成深度合作，甚至與一些國際大牌達成了直供合作，讓京東母嬰的產品品質始終保持較高的水平。

　　有人會說，作為電商平臺能夠在質量上嚴加管控已經做的可以了，因為很多問題的出現其實與質量沒有關系，但對于京東來說這還不夠，作為中國品質電商的領導者，京東在致力保證正品的基礎上，總是想力求給家長和消費者們更多一層的安心與保障。

　　為此，京東聯合太平洋保險以及國內外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”，主要針對易過敏嬰幼兒人群及其父母。隨訂單贈送給消費者。消費者購買了京東自營奶粉或紙尿褲，若發現使用后出現“過敏”或“紅屁股”現象，可在取得第三方檢測機構的鑒定報告后發起理賠，最高賠付2萬!

　　如此貼心的售后保障服務，在保障正品的基礎上還給予用戶更多的增值服務，京東用行動詮釋了什么是品質電商。在京東，消費者再遇到“過敏“和”紅屁股“這種情況時，不至于求助無門。

　　值得一提的是，這并非京東在母嬰類產品上第一次推出售后保障服務。今年4月，京東超市曾聯合品牌商一起推出“60天紅屁屁退貨無憂服務”，消費者購買京東自營嬰兒尿褲后的60天內，如果寶寶出現尿布疹，在線提交有效憑證可實現免費退貨退款。

　　而且京東超市上的第三方母嬰店鋪還為消費者購買了運費險，出現退換貨時，保險公司會向消費者賠償由此產生的運費。目前京已經開啟運費險的母嬰店鋪數量超過2000家。

　　無品質，不狂歡。在“618”電商狂歡節到來之際，“奶粉尿褲無憂險”的推出，讓消費者切實感受到了京東的體貼和用心，而這一舉措也勢必會引領中國零售行業服務水平邁入更高的臺階。

　　移動互聯網風起云涌，瞬息萬變，但對于京東來講，不變的是對品質電商的堅持和對品質服務的探索。

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　　新媒體磚家：資深媒體人、香港星空衛視記者。隱居不安寂寞，出仕又嫌煩瑣，為儒不讀圣賢，信佛六根不凈，修真不忘好色……

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