3月3日，銀川市智慧城市管理指揮中心舉行新聞發布會，公布了銀川“12345一號通”便民服務中心試運行3個月以來的突出成果，銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負責人尹建寧、銀川市大數據局局長王川、中興銀川智慧城市研究院院長鞏遠波等相關部門及企業負責人出席發布會，現場解密“12345一號通”快速有效落實市民訴求的新法寶，這是智慧銀川深化城市管理體制改革的又一重大創新實踐，也為大數據時代打造群眾滿意的服務型政府開辟了新道路。

　　一站式便民服務

　　通常情況下，每個城市包括110、燃氣、供暖在內的呼叫中心都是分散式、層級式管理，各個政務熱線平臺間存在行政壁壘，市民投訴難免受累。加上沒有投訴反饋、跟蹤監督機制，不少投訴如石沉大海，是否真正辦結也無從查起。

　　從去年12月4日起，銀川市市民開始享受到一個電話就搞定的傻瓜式便民服務：供暖有問題，水質不好，噪聲擾民，要找維修公司或家政服務……老百姓在生活中碰到的任何問題，不用再費心費力查找各部門的投訴熱線，只需要撥打12345熱線號碼就可以讓相關部門受理，并可用手機APP實時查詢處理進度，對處理結果滿不滿意還可以實時評價!

　　“12345一號通”平臺不僅整合了全市55部熱線電話，還有手機APP平臺、微信平臺和12345網站等多種訴求方式和渠道，按照“集中受理、分類交辦、限時回復、統一回訪、督查督辦、考核問責”的標準化工作流程，真正做到一站式便民服務。

　　精細化社會管理

　　最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道，搭建政民互通的“連心橋”，目前“12345一號通”已初步形成了以市、縣(市區)、鄉鎮(街道)、村(社區)四級為主體的聯動立體化便民服務網。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負責人、市政務服務系統黨工委副書記尹建寧介紹，“12345一號通”平臺會對各個交辦單位的辦結滿意情況進行審核，并納入年終績效考核。還結合大數據、云計算等先進技術，對投訴內容、督辦進度、辦理結果、群眾滿意度等進行多維度數據分析，從而有的放矢地加強對交辦單位和區域的管理，實現精細化管理、精細化督查、精細化服務，未來市民生活中將出現更多、更便民、更智慧的服務。

　　預防式應急指揮

　　“12345一號通”不僅為市民提供智慧便捷服務，還能實時監測與指揮調度，成為城市應急管理與決策的好幫手。

　　“12345一號通”平臺通過對百姓投訴數量的實時分析統計，與歷史數據進行對比分析，發現隱患信息及時預警預報。同時通過智慧銀川遍布全市的攝像頭、物聯網傳感器等采集到的現場實時數據傳送，讓城市管理者掌握現場真實情況，綜合研判現場情況，第一時間啟動應急預案，從而切實提升城市突發事故的研判和處置能力，降低重大事件的人身及財產損失，城市治理也從以往被動式、救火式的管理轉變為主動式、預防式的科學管理模式，有效提升了城市管理水平。

　　銀川市智慧城市管理指揮中心的最新統計數據顯示，“12345一號通”便民服務中心試運行3個月，已受理市民訴求近5萬件，辦結率達到95.59%，辦結滿意度達到94%，投訴類訴求占平臺月受理量從運行之初的43%下降到現在的27%，重復投訴、反復訴求的事項明顯減少。與此同時，咨詢類訴求占平臺月受理量從運行之初的40%上升到現在的54%，承接辦理市民家庭服務需求1100余件，意味著“12345一號通”便民服務中心贏得了市民的普遍信任，成為市民解決日常生活麻煩事的首要選擇。